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Dissertação de Mestrado
DOI
10.11606/D.96.2010.tde-10122010-163331
Documento
Autor
Nome completo
Aline Araujo Perini
E-mail
Unidade da USP
Área do Conhecimento
Data de Defesa
Imprenta
Ribeirão Preto, 2010
Orientador
Banca examinadora
Oliveira, Marcio Mattos Borges de (Presidente)
Matias, Alberto Borges
Silva, Andrea Lago da
Título em português
Avaliação econômica de clientes: um estudo exploratório sobre modelos na prática e a capacidade de geração de valor para a empresa e/ou acionistas
Palavras-chave em português
Avaliação de clientes
Gestão de clientes
Lucratividade de cliente
Valor vitalício do cliente
Resumo em português
A configuração do capitalismo atual, a globalização de mercados, o acirramento da concorrência, a velocidade de mudança e os gerentes cada vez mais cobrados por resultados e sustentabilidade das tomadas de decisão têm impelido as empresas a investir cada vez mais em sistemas de relacionamento para conhecer clientes. Os clientes são a mola propulsora de qualquer empresa e sem eles a empresa não possui valor algum. O objetivo desse trabalho foi explorar os fatores que impactam e determinam o valor do cliente para a empresa e/ou acionistas. Com base em fundamentação teórica, foram evidenciadas as principais pesquisas, destacando as contribuições empíricas de cada caso e a contemplação dos vetores de valor para a empresa e/ou acionistas. Resultados sugerem que o advento da tecnologia da informação nas empresas tem proporcionado a produção de conhecimento para a tomada de decisão mais estruturada em relação à gestão de clientes por valor. Foram evidenciadas (9) nove pesquisas sobre análise de padrão de lucratividade, (8) oito sobre otimização de alocação de recursos, (5) cinco sobre aquisição, retenção e efeitos sociais e (4) quatro sobre avaliação de empresas por meio de clientes. Cliente é definido como ativo intangível na medida em que otimiza a utilização dos recursos para a cocriação de valor para a empresa e/ou acionistas.
Título em inglês
Customers' economical evaluation: an exploratory study on models in practice and the value generation capacity for the company and/or shareholders
Palavras-chave em inglês
Customer lifetime value
Customer measuring
Customer value
Customers\' evaluation
Modeling customer
Resumo em inglês
The current capitalism configuration, markets globalization, tight competitiveness, the change speed, managers more and more called by results and account for their decision have been forcing companies to invest more and more in customer relationship systems. The customers are the bottom line of any company and without them the company doesn't possess any value. The objective of this work was to explore the factors that impact and determine the customer's value for the company and/or shareholders. Based on theoretical, it was evidenced the mainly researches, dealing with empirical contribution of each case and the value vectors contemplation for company and/or shareholders. Results suggest that the introducing information technology in the companies has been providing the knowledge production for decision models more structured for managing customers by value. Nine researches were evidenced on profitability pattern analysis, eight on optimize resources allocation, five on acquisition and retention and social effects and four about firm evaluation through customers. Customer is defined as in-tangible assets as long as optimizes the utilization of resources for the co-creation of value for the company and/or shareholders.
 
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AlineAPerini.pdf (2.35 Mbytes)
Data de Publicação
2010-12-20
 
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