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Tese de Doutorado
DOI
10.11606/T.3.2007.tde-09082007-183220
Documento
Autor
Nome completo
Noel Torres Júnior
E-mail
Unidade da USP
Área do Conhecimento
Data de Defesa
Imprenta
São Paulo, 2007
Orientador
Banca examinadora
Miyake, Dario Ikuo (Presidente)
Cheng, Lin Chih
Csillag, João Mário
Francischini, Paulino Graciano
Goncalves, Marilson Alves
Título em português
Operações em serviços de resultados ulteriores: diretrizes gerenciais para um melhor desempenho.
Palavras-chave em português
Desempenho em serviços
Gestão de operações de serviços
Serviços de resultados ulteriores
Resumo em português
Esta tese aborda serviços cuja "matéria-prima" é o próprio cliente e que se diferenciam dos demais tipos de serviços por não apresentarem uma correspondência imediata entre produto e resultado. Ou seja, os resultados almejados - frutos de vários encontros entre o cliente e o seu fornecedor - ocorrem em um tempo posterior ao da ação efetuada. Em função dessas características e da ausência de uma terminologia própria, foram denominados de Serviços de Resultados Ulteriores (SRU). Considerando-se que os SRUs apresentam características específicas, que demandam práticas gerenciais diferenciadas, neste estudo procura-se compreender tal fenômeno sob o ponto de vista de gerenciamento de operações. Desse modo, o presente trabalho objetiva auxiliar as empresas de SRU - academias de ginástica, serviços sociais de inclusão no mundo do trabalho, cursos preparatórios para concursos, entre outros - a obterem um melhor desempenho. Para tanto, a pesquisa foi baseada na metodologia de estudo de múltiplos casos, e uma mostra de seis diferentes organizações pertencentes às categorias de serviços de massa ou lojas de serviços foi investigada. Os resultados da pesquisa de campo evidenciaram que estas empresas estruturaram um sistema de monitoramento e controle voltado para o relacionamento com os seus clientes, caracterizado por rotinas de acompanhamento dos resultados ulteriores almejados e das atividades realizadas pelo cliente, ao longo de um extenso ciclo de transações. Observou-se também a utilização de táticas que favorecem mais participação e envolvimento dos clientes nas atividades executadas. Verificou-se que aplicação de um sistema de monitoramento e controle bem estruturado afeta positivamente a eficácia dos SRUs, mas ela pode ser influenciada por fatores externos que fogem ao controle da empresa. Além disso, a pesquisa observou que a retenção de clientes é afetada pela capacidade desse sistema de monitoramento e controle apontar necessidades de ajustes e correções em seu processo de entrega de serviço, pois isso favorece benefícios de natureza psicológica e social, além de possibilitar a customização do serviço entregue aos clientes.
Título em inglês
Services of posterior outcomes operations: guidelines for better performance.
Palavras-chave em inglês
Service operations management
Service performance
Services of posterior outcomes
Resumo em inglês
This thesis deals with services whose raw material is the customer itself and they differentiate from the others because they do not have an immediate correspondence between the output and the outcome. That is, the outcome is obtained after several service encounters. Due to the fact that this type of service has not been appropriately studied by the service operations management literature and due to the fact that they do not have a proper terminology, them they will be called Services of Posterior Outcomes (SPO). It is important to assert that SPOs presents specific characteristics that require differentiated management practices under the point of view of service operations management, so this thesis intends to help the SPOs companies by understanding how they can achieve better performances. The methodology of case research was used in multiple cases. Six different companies classified as service shop or mass services were analyzed. The field research pointed out that SPOs companies tend to implement a monitoring system oriented for customer relationship. This system is characterized by the presence of routines that monitors the outcomes and the activities carried by the customer on the service, throughout a cycle of transactions. Also, SPO companies use tactics for promoting customer participation and your interest in the services activities. It was verified that a greater presence of this system positively affects the effectiveness of these services, but it is necessary to weigh the influence of external factors that affects the accomplishment of this objective. Moreover, the research observed that the retention of customers is influenced by the capacity of this system to make adjustments and corrections in its process of service delivery, therefore this capacity promote the acquisition of relational benefits by the customers.
 
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Este trabalho é somente para uso privado de atividades de pesquisa e ensino. Não é autorizada sua reprodução para quaisquer fins lucrativos. Esta reserva de direitos abrange a todos os dados do documento bem como seu conteúdo. Na utilização ou citação de partes do documento é obrigatório mencionar nome da pessoa autora do trabalho.
Data de Publicação
2007-08-30
 
AVISO: O material descrito abaixo refere-se a trabalhos decorrentes desta tese ou dissertação. O conteúdo desses trabalhos é de inteira responsabilidade do autor da tese ou dissertação.
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  • TORRES JÚNIOR, Noel, e MIYAKE, D. I. Os papéis do cliente nos serviços: Uma discussão acerca das possibilidades de participação do cliente na criação de valor e melhoria da qualidade [doi:10.3895/S1808-04482009000200010]. Revista Gestão Industrial [online], 2009, vol. 5, p. 176-191.
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  • TORRES JÚNIOR, Noel, MIYAKE, D. I., e PEREIRA, C. C. P. Proposta de um modelo de referência para a descrição do processo de desenvolvimento de serviços. In XIII Simpósio de Engenharia de Produção, Bauru, 2006. ANAIS XIII SIMPEP - 2006.Bauru : Unesp, FEB, Departamento de Engenharia de Produção, 2006. Dispon?vel em: http://www.simpep.feb.unesp.br/upload/691.pdf.
  • TORRES JÚNIOR, Noel, e MIYAKE, D. I. A melhoria contínua no Processo de Desenvolvimento de Produtos: Identificando seus elementos e ocorrência. In 4º Congresso Brasileiro de Gestão de Desenvolvimento de Produto, Gramado, 2003. Congresso Brasileiro de Gestão de Desenvolvimento de Produto.Porto Alegre : UFRGS. Fundação Empresa Escola de Engenharia, 2003. Dispon?vel em: http://www.ifm.org.br/congresso/inscritos/repositorio.php?boxaction=repositorio_det&id_trabalho=735.
  • TORRES JÚNIOR, Noel, e MIYAKE, D. I. Proposta de um modelo para a gestão do processo de desenvolvimento de produtos sustentada pela aprendizagem de 'loop duplo'. In Encontro Nacional de Engenharia de Produção, Curitiba, 2002. Anais / XXII Encontro Nacional de Engenharia de Produção, VIII International Conference on Industrial Engineering and Operations Management.Curitiba : PUCPR, 2002.
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