O e-learning, como uma das metodologias de ensino a distância, está em grande expansão e despertando interesse de estudos em várias áreas. Uma das preocupações relativas ao método de ensino é a qualidade, ou seja, como pode ser avaliada a qualidade em e-learning. Essa dissertação aborda a qualidade sob o ponto de vista do aluno como cliente e o e-learning como uma prestação de serviços. Dessa forma foi adaptado, o modelo de avaliação de qualidade de serviços, e-servqual, para cursos de pós-graduação on-line, com o intuito de proporcionar uma ferramenta para melhoria da qualidade dos cursos, satisfazendo de uma melhor forma os clientes. Como base para adequar o modelo e-servqual para os cursos de pós-graduação on-line, foi realizada uma revisão bibliográfica sob os assuntos: serviços, qualidade de serviços e modelos de qualidade de serviços. A técnica de pesquisa Focus Group foi utilizada para consolidar o referencial teórico e adequar o modelo e-servqual para os cursos de pós-graduação on-line.

The e-learning, as a methodology of distance education, is in widely expansion and waking interest of studies in several areas. One of the worries related to this education method is the quality, in other words, how could be evaluated the quality in e-learning. This dissertation approaches the point of view of student as a client and the e-learning as a service rendering. In this way was adapted, the model of evaluating service quality, e-servqual, for on-line post graduation courses, with the purpose of supplying a tool to improve the quality of courses, satisfying in a better way the customers. As a support to adapt the model e-servqual for on-line post graduation courses, was realized a bibliographic review of: services subjects, quality of services and models of quality services. A Focus Group research was used to solidify the theoretical part and adapt the model e-servqual for on-line post graduation courses.