Um dos atributos mais importantes para a economia circular refere-se à nova cultura de consumo, que repensa a questão da propriedade em favor de modelos onde os produtos são compartilhados pelos consumidores, transformando os consumidores em usuários, denominado de consumo colaborativo. Contudo, pouca atenção foi dada na literatura a respeito da experiência de um usuário ao utilizar e interagir com uma plataforma de consumo colaborativo. A recente pandemia de COVID-19 também causou impactos na utilização de plataformas de consumo colaborativo, o que influencia no comportamento dos consumidores. Esta tese, portanto, elabora um modelo teórico a ser aplicado que investiga a experiência da jornada do consumidor na formação de lealdade e na intenção de reutilizar aplicativos de transporte de consumo colaborativo, no decorrer dos três estágios da experiência do consumidor (pré-consumo; consumo; pós-consumo), utilizando de um modelo de equação estrutural baseado em covariância. Efeitos moderadores também foram explorados, como preço percebido e os valores de consumo sustentáveis. Os resultados sugerem que a jornada da experiência do consumidor de fato exerce influência positiva nas três dimensões de lealdade testadas (emotiva, racional e habitual), bem como na influência de reutilizar as plataformas de transporte em oportunidades futuras. O medo de contaminação, causado pela pandemia de COVID-19 causou um grande impacto negativo nesta intenção de reutilizar. Os efeitos moderadores de preço percebido e valores de consumo sustentáveis moderam cada um somente uma relação estabelecida no modelo. O modelo fornece novas perspectivas na literatura acerca da experiência do consumidor ao utilizar plataformas de transporte de consumo colaborativo, ao mesmo tempo em que fornece implicações para os gestores, discutidas ao final da tese.

One of the most important attributes for the circular economy refers to a new consumer culture, which rethinks ownership in favor of new service models where products are shared between consumers, transforming consumers into users, called collaborative consumption. However, little attention has been given in the literature about a user's experience while using and interacting with a collaborative consumption platform. The recent Covid-19 pandemic also impacts the usage of collaborative consumer platforms, which also influences consumer behavior. Thus, this thesis develops a applied model, that investigates the experience of the consumer journey in the formation of loyalty and the intention to reuse collaborative consumption transport apps, during the three stages of the consumer experience (preconsumption; consumption; post-consumption), by means of a covariance based structural equation model. Moderating effects were also explored, such as perceived price and sustainable consumption values. Results suggest that the consumer experience journey actually exerts a positive influence on the three loyalty dimensions tested (emotive, rational and habitual), as well as on the influence of reusing transport platforms in future opportunities. The fear of contamination caused by the COVID-19 pandemic had a major negative impact on the intention to reuse. Moderating effects of perceived price and sustainable consumption values each moderated only one relationship established in the model. The model provides new insights in the literature about consumer experience when using collaborative consumption transport platforms, while also providing implications for managers, discussed at the end of the thesis.