Esta dissertação trata de uma pesquisa de satisfação do consumidor aplicando-se a metodologia proposta pelo Prof. Noriaki Kano, da Universidade Rika de Tókio, para classificação das características de qualidade de acordo com o valor percebido pelo cliente. Garantir a qualidade intrínseca e a segurança dos alimentos, e com um bom desenvolvimento conseguir produtos que satisfaçam às necessidades dos consumidores é o objetivo das indústrias, do governo e dos agentes de padronização e certificação do comércio internacional. Seus esforços são direcionados a influenciar a percepção do consumidor quanto aos muitos atributos de um produto alimentar. Com o mercado tornando-se cada vez mais competitivo, é imprescindível que as empresas conheçam melhor seus consumidores, seus desejos e anseios, e se estão satisfeitos com o que receberam. Este contato, estabelecido entre o consumidor, a empresa e seus produtos pode suscitar imagens que podem reforçar ou enfraquecer as relações entre ambos. A pesquisa foi aplicada em três produtos alimentícios recém lançados, Risoto de Queijo Parmesão, Risoto de Funghi e Champignon e Risoto de Carne Desfiada com Abóbora, produzidos por uma grande empresa brasileira referida no trabalho como empresa A. A pesquisa foi realizada com o objetivo de avaliar a satisfação e aceitação do produto pelos consumidores, e também a aplicabilidade do método Kano neste tipo de pesquisa. Foram entregues 140 questionários com os produtos, sendo 47 do risoto de Queijo Parmesão, 46 do risoto de Funghi e Champignon e 47 do risoto de Carne desfiada e abóbora. Os resultados mostraram que os consumidores ficaram satisfeitos com estes produtos, e apontaram também a capacidade da metodologia em "enxugar'' algumas características de qualidade do produto, reduzindo custos sem penalizar o valor que o cliente atribui ao produto final. No entanto, é importante ressaltar que os resultados aqui encontrados refletem uma amostragem de consumidores, e para validação de alterações em características de qualidade faz-se necessário construção e testes exaustivos de protótipos junto aos consumidores.

This dissertation deals about customer satisfaction research, applying the methodology proposed by Professor Noriaki Kano, from University Rika in Tokio, to classify the quality characteristics according to the value noted by client. The industry target, as well as, government and stardardizing and international trade certification agents, is assure intrinsic quality and food safety, obtaining products with a good developing process, which satisfy customers needs. Ali efforts are directed to influence customers perception regarding to several food products attributes. With market becoming more and more competitive, it is essential that companies know better its customers, its desires, and whether are safisfied with the product. This contact stablished between customer, industry and its products can come up with images, which can reinforce or weak both relations. The research was applied in three new food products, "Risoto de Queijo Parmesão", "Risoto de Funghi e Champignon" and "Risoto de Carne Desfiada com Abóbora", produced by a large brazilian company, named in this work as company A. This research was run to evaluate products satisfaction and acceptance by customers, and the applicability of the Kano method in this kind of research. It has been distributed 140 questionnaires with the products, being 47 from "Risoto de Queijo Parmesão, 46 from "Risoto de Funghi e Champignon" and 47 from "Risoto de Carne desfiada e abóbora". Results have shown that customers were satisfied with this three very products, pointing also the method capacity to optimize some products quality characteristics, reducing costs without penalize final products value attributed by client. However, it is important to emphasize that the results reached reflect a customer sampling, and to validate quality characteristics alterations it is necessary prototypes building and exhaustive tests among the customers.