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Tesis Doctoral
DOI
Documento
Autor
Nombre completo
Anaisy Sanches Teixeira
Dirección Electrónica
Instituto/Escuela/Facultad
Área de Conocimiento
Fecha de Defensa
Publicación
São Paulo, 2019
Director
Tribunal
Dahlet, Veronique Marie Braun (Presidente)
Lousada, Eliane Gouvêa
Mosca, Lineide do Lago Salvador
Rochebois, Christianne Benatti
Título en portugués
A desconstrução do dissenso e a construção da relação de lugares nas televendas em português e francês
Palabras clave en portugués
Desconstrução do dissenso
Interações de trabalho
Línguas-culturas portuguesa e francesa
Modalidades de negociação
Televendas
Resumen en portugués
Esta pesquisa propõe uma reflexão sobre o funcionamento de interações de venda à distância, nas línguas-culturas francesa e portuguesa do Brasil, a fim de compreender como se realiza a desconstrução do dissenso e a construção da relação de lugares em ligações de televendas. Interessa-nos, pois, observar as estratégias linguístico-discursivas mobilizadas pelos operadores no intuito de engajar o cliente na interação e, ainda, para reverter as discordâncias que se apresentam diante de sua proposta comercial. Verificaremos, igualmente, como se delineiam as relações de dominância nessa situação de comunicação examinando as modalidades de negociação decorrentes do jogo de poder que se estabelece entre os interagentes nela implicados. Além disso, por se tratar de um estudo comparativo que envolve dois sistemas linguísticos distintos, tem o propósito de revelar possíveis similaridades e disparidades entre as línguas portuguesa e francesa a partir de uma análise descritiva, qualitativa e quantitativa. Para isso, ancoramos nossas reflexões em conceitos da perspectiva interacionista, mais precisamente, no domínio da análise das interações verbais, fundamentando-nos em Kerbrat-Orecchioni (1984, 1990, 1992, 1994, 2005), Traverso (1999), Vion (2000 [1992]), Plantin (1996), Doury (2016), assim como em Brown e Levinson (1987 [1978]). Por colocarmos em evidência variações nos funcionamentos interacionais de falantes de português e francês, recorremos, igualmente, a conceitos provenientes dos estudos interculturais (BLANCHET, 2004; COEN-EMERIQUE, 2011, BYRAM, 2011; UNESCO, 2013) bem como da pragmática contrastiva (OLESKY, 1989; BLUM-KULKA et al., 1989). Nossas análises revelaram que, diante de uma situação de divergência, brasileiros e franceses posicionam-se de modo diverso. Enquanto os primeiros procuram, via de regra, esquivar-se dos confrontos ou, ainda, encontrar medidas paliativas para resolvê-los, os últimos manifestam, diretamente, seu desacordo e têm preferência por uma resolução determinada da situação, seja ela positiva ou negativa. Em termos de estratégias linguístico-discursivas empregadas no processo de desconstrução do dissenso, encontramos muito mais similitudes do que disparidades entre ambos os corpora, uma vez que compartilham diversos recursos, como os summons (chamado direcionado), as construções justificadoras, as perguntas de captação e, sobretudo, os procedimentos argumentativos e as estratégias de polidez. Todavia, observamos uma maior variedade de mecanismos de argumentação em português e de polidez em francês. Como, no primeiro caso, o nível relacional das interações está mais regulado, os operadores brasileiros têm mais liberdade para explorar recursos argumentativos, ao passo que os franceses, em consequência de um maior desequilíbrio relacional, investem em mais estratégias de polidez. Esses comportamentos refletem-se nas modalidades de negociação delineadas a partir das relações de dominância estabelecidas entre o operador e o cliente, mais diversificadas, disputadas e conflituosas em francês.
Título en inglés
The deconstruction of dissent and the construction of the system of places in telesales in Portuguese and French
Palabras clave en inglés
Deconstruction of dissent
Negotiation modalities
Portuguese and french languages-cultures
Telesales
Work interactions
Resumen en inglés
This research proposes a reflection on the functioning of distance selling interactions, in the French and Portuguese of Brazil languages-cultures, in order to understand how the dissent deconstruction and the construction of the system of places in telesales calls are performed. We are therefore interested in observing the linguistic-discursive strategies used by the operators in order to engage the customer in the interaction and to reverse the disagreements that arise in face of their commercial proposal. We will also verify how the relations of dominance in this communication situation are delineated by examining the modalities of negotiation resulting from the power game that is established between the actors involved in it. Moreover, as it is a comparative study involving two distinct linguistic systems, it aims to reveal possible similarities and disparities between the Portuguese and French languages from a descriptive, qualitative and quantitative analysis. For this, we anchor our reflections on concepts of the interactionist perspective, more precisely, in the domain of the analysis of verbal interactions, based on Kerbrat-Orecchioni (1984, 1990, 1992, 1994, 2005), Traverso (1999), Vion (2000 [1992]), Plantin (1996), Doury (2016), as well as in Brown and Levinson (1987 [1978]). As we highlight variations in the interactional functioning of Portuguese and French speakers, we also use concepts from intercultural studies (BLANCHET, 2004; COEN-EMERIQUE, 2011; BYRAM, 2011; UNESCO, 2013) as well as contrastive pragmatics (OLESKY, 1989; BLUM-KULKA et al., 1989). Our analyses revealed that, in a situation of divergence, Brazilians and the French take a different position. While the former usually seek to avoid confrontation or to find palliative measures to resolve them, the latter express their disagreement directly and prefer a determined resolution of the situation, whether positive or negative. In terms of linguistic-discursive strategies used in the dissent deconstruction process, we found much more similarities than disparities between both corpora, since they share various resources, such as summons, justifying constructs, capture questions, and above all, argumentative procedures and politeness strategies. However, we observed a greater variety of mechanisms of argumentation in Portuguese and of politeness in French. As, in the first case, the relational level of interactions is more regulated, Brazilian operators have more freedom to explore argumentative resources, while the French, as a result of greater relational imbalance, invest in politeness strategies. These behaviors are reflected in the negotiation modalities outlined based on the dominance relations established between the operator and the customer, which are more diverse, disputed and conflicting in French.
 
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Fecha de Publicación
2019-12-02
 
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