O objetivo desta dissertação é identificar oportunidades e propor melhorias para as diretrizes de atendimento emergencial do Plano Crise Hídrica, Estratégia e Soluções da SABESP - CHESS, prestadora de serviços de abastecimento de água potável e esgotamento sanitário na região metropolitana de São Paulo (RMSP), à luz da Covid-19, que gerou uma nova conjuntura emergencial a ser enfrentada pela população mundial. Os objetivos específicos visam mapear quais práticas de gestão já são utilizadas pela operadora em situação de crise sanitária e quais impactos acometeram os aglomerados subnormais do estudo de caso. O fluxo metodológico seguiu por 6 fases, iniciando com: (1) o levantamento bibliográfico, usando inclusive uma revisão bibliográfica sistemática (RBS); seguido de (2) uma revisão de documentos técnicos, como o plano de contingência elaborado pelo comitê de crise hídrica (CCH), o plano CHESS, e os relatórios de sustentabilidade da operadora; o (3) estudo de caso, com (4) análise estratégica dos dados coletados, usando a ferramenta 5W2H; (5) organização dos dados obtidos com a aplicação das metodologias anteriores em um mapa mental para compor o produto final (6) com sua validação de equipe do núcleo de pesquisa e extensão em sustentabilidade e saneamento da Escola de Engenharia de São Carlos, Universidade de São Paulo (NUPS-EESC-USP) em oficina criativa, chegando a uma proposta de oportunidades de melhoria às diretrizes contingenciais de enfrentamento às crises sanitárias. Esse projeto gerou, como produto, um Canvas Business Management (Canvas BM), como sugestão de revisão do plano de contingência da prestadora de serviços de abastecimento de água potável na RMSP, concluindo que há possibilidades de definir ações e responsabilidades para melhor atender a população vulnerável moradora de aglomerados subnormais.

The objective of this dissertation is to identify and propose improvement opportunities on the guidelines of the Water Crisis, Strategy and Solutions Plan of SABESP (CHESS plan), developed by the company that supplies the services of potable water and sewage treatment in the metropolitan region of São Paulo (RMSP), in the light of Covid-19, which generated a new emergency conjuncture to be faced by the world population. The specific objectives aim to map which management practices are already in place, used by the operator in a situation of sanitary crisis and which impacts have affected the subnormal clusters of the case study. The methodological flow followed for 6 phases, starting with (1) the bibliographic systematic review (RBS); followed by (2) a technical document review, such as the contingency plan prepared by the Water Crisis Committee (CCH), the CHESS plan, and the operator's sustainability reports; succeeded by (3) a case study, with (4) strategic analysis of the collected data, using the 5W2H tool, (5) organizing the data obtained by the application of the previous methodologies through a Mind Map to compose the final product (6) and validate it by researchers of the Research and Extension Center in Sustainability and Sanitation of the School of Engineering of São Carlos, University of São Paulo (NUPS-EESC-USP) in a creative workshop, reaching a proposal of improvement opportunities to the current contingency plan - CHES. This project generated as a product a Canvas Business Management (Canvas BM) as a suggestion to review the contingency plan of the operator of potable water supply service in the RMSP, concluding that there are possibilities to define actions and responsibilities to better serve the vulnerable population living in subnormal clusters.