A abordagem sobre a humanização de serviços de saúde diz respeito à atuação baseada nos valores do homem, na sua capacidade de compreensão, simpatia e espírito de cooperação social. Consiste em considerar o paciente na sua integridade física, psíquica e social, e não somente de um ponto de vista biológico. Concretiza-se na personalização da assistência, no direito à informação, na satisfação do usuário, no retomo para o mesmo profissional, reforçando o vínculo estabelecido, no consentimento para realização de procedimentos, em posicionar-se no lugar do paciente, na exclusão do modelo paternalista e na prática do modelo comunicacional. Objetivo: Compreender o significado de humanização na instituição hospitalar de acordo com a visão dos administradores do local em estudo e identificar as medidas que contribuem para a humanização hospitalar. Métodos: Pesquisa qualitativa, de caráter exploratório, com orientação analítico-descritiva, mediante entrevistas semiestruturadas com questões em aberto, iniciada após prévia aprovação do Comitê de Ética em Pesquisa e consentimento esclarecido oral dos entrevistados. Os sujeitos são os administradores de um hospital da região metropolitana de São Paulo. A interpretação do material coletado seguiu os ensinamentos de BARDIN (1994) e CRESWELL (1998), mediante a técnica de "análise de conteúdo". Resultado: Os entrevistados consideraram na conceituação de humanização hospitalar aspectos como a Preservação a integridade do ser, a União/Integração, a Informação/Comunicação e à Arquitetura e Decoração e as medidas sugeridas para a humanização do hospital relacionam-se à Implantação de um programa de qualidade, Definição e divulgação da missão e Valorização do profissional, além dos quatro elementos já citados.

Humanized healthcare is the assistance based in human values, in kindness, in sympathy, in respecting the patients capacity to understand, and in exercising a social cooperation spirit. To humanize healthcare is to respect the patient's physical, psychic and social integrity, and not only consider him or her under the biologic point of view. Humanized care is to provide individualized assistance; to respect the patient's right to be informed and inform; to pursue the patient's satisfaction. A humanized healthcare patient is to be treated by the same professional; has the right to consent or not the treatments; is not patronized and don't follow passively medical opinions. In the humanized communicational model, doctors and patients together make decisions. Objective: To identify and analyze what the hospital's directors understand as an humanized hospital and to identify what they suggest to pursue in order to achieve that humanization. Methodology: This is a qualitative research, explorative, analytic-descriptive, with semi-structured interviews and open questions. This research started after having being approved by the Ethic Research Commission and had received the oral consent of the subjects. Directors of a hospital in the metropolitan region of São Paulo- Brazil were interviewed. The interpretations and conclusions were based on content analysis from BARDIN (1994) & CRESWELL (1998). Results: The hospital's directors conceive hospital humanization as Preservation of human integrity, Integration, Information/Communication, and Architecture & Decoration. The suggestions were based on these concepts and consider Adoption of a quality program, Definition and divulgation of the hospital mission and Staff valorization.