Objetivo O acolhimento é de fundamental importância nos serviços de saúde. O objetivo da pesquisa foi estudar o processo de acolhimento entre pacientes e profissionais de saúde em uma Unidade de Saúde da Família (USF) e em um Ambulatório de Especialidades Médicas (AEM). O acolhimento entendido não apenas no sentido do acesso à demanda espontânea, mas no sentido de aceitação do doente como sujeito de direitos, desejos para o qual torna-se necessário uma boa comunicação e relacionamento profissional-paciente, a fim de estabelecer uma relação de compromisso e de confiança mútua. Métodos. Trata-se de uma pesquisa de campo, descritiva, com emprego do método quantiqualitativo. Os dados foram coletados por meio de entrevista semi-estruturada. A amostra foi intencional com 32 doentes com tuberculose e 35 profissionais de saúde. A análise das questões fechadas foi descritiva e as questões abertas por meio da técnica do Discurso do Sujeito Coletivo (DSC). Resultados. Na USF os doentes exaltam o acolhimento e a boa qualidade da consulta médica e a atuação dos Agentes Comunitários de Saúde (ACS); observou-se dificuldades de acesso ao serviço. Em contrapartida a queixa no AEM é centrada no modo impessoal e rápido do atendimento. A visão do acolhedor sobre o acolhido é divergente no AEM e USF. No AEM alguns profissionais imputam a culpa ao doente, que é tachado de malandro e desinteressado no cuidado de sua saúde. Na USF essa visão se respalda nos problemas sociais do doente e no estigma causado pela tuberculose. Conclusões. Entre outros aspectos conclui-se que o AEM estudado, apesar da resolutividade dos casos, apresenta falhas na sua capacidade de acolhimento ao doente de tuberculose. Na USF a estratégia do PSF favorece um melhor acolhimento aos doentes com tuberculose, principalmente por meio do trabalho dos agentes comunitários de saúde.

Objective: The warming reception is crucially important in health services. The objective of this research was studying the warming reception procedure between patients and health professionals in a Family Heath Unit (USF) and in a Clinic of Medical Specialties (AEM). This reception is not only understood as the acceptance of a spontaneous necessity, but also the patients rights acceptance, for which a good communication as well the professional-patient relationship become essential in order to establish commitment and mutual reliability. Methods: It refers to a descriptive survey using the quanti-qualitative method. Data was collected by a semi-structured interview. The sample was intentional with 32 patients with tuberculosis and 35 health professionals. The closed questions analysis was descriptive and the opened questions one was done by the Collective Subject s Speech technique (DSC). Results: In the USF, patients praise the warming reception, the good quality medical consultation and the Health Community Agents job (ACS); however some difficulties in the access to the service were observed. On the other hand, complaints concerning the AEM are related to a quick and impersonal service. The professionals point of view about the patients differs in the AEM and in the USF. In the former one, some professionals attribute the fault to the patient, who is considered idle and uninterested in his/her health care. In the latter one, the problems are social related to the patient and the stigma caused by the illness. Conclusions: Among other features, it can be concluded that the AEM studied is faulty in the warming reception to the patient with tuberculosis, despite cases resolution. In the USF, the PSF strategy provides the patients with a better reception, mainly through the health community agents job.