Introdução: O presente trabalho analisou as condições estruturais de trabalho do Hospital Maternidade Interlagos e seu Ambulatório sob a ótica do profissional , as concepções dos sujeitos sobre a humanização da assistência e o caráter coletivo deste trabalho visando propor mudanças no modo de atendimento. Metodologia: A técnica de MARIOTTI (2000) foi utilizada para a avaliação do clima organizacional, observação direta do cotidiano de trabalho em setores distintos da instituição,28grupos focais e 67 entrevistas em profundidade com profissionais de todas as categorias e analisadas segundo LEFEVRE e LEFEVRE (2000). Resultados e Discussão: a Pesquisa do Clima Organizacional evidenciou: conformismo: alto (71%), mediano (16%) e baixo (13%); responsabilidade: pouca ou nenhuma (72%), mediana (21%) e alta (7%); motivação: pequeno (66%), mediano (20%) e grande (14%); recompensas: pequeno (74%), mediano (19%) e alto (7%); verticalidade: alto (58%), mediano (35%) e baixo (7%); horizontalidade: excessivo (35%), satisfatório (58%) e baixo (7%). Os médicos foram os profissionais que ofereceram maior resistência e os auxiliares de enfermagem os que mais colaboraram no processo de humanização da assistência. Quanto a violência institucional, a comunicação insatisfatória entre as lideranças, entre estas e os demais profissionais, estrutura física e equipamentos de trabalho inadequados foram fatores relevantes. O alto nível de conformismo sinalizou a intensidade da resignação do cliente interno, uma postura pessimista e negativa.Como conseqüência da deficiência de delegação de responsabilidades por parte da instituição observou-se: falta de dedicação, por insatisfação pessoal; os problemas não resolvidos eram com freqüência ignorados mas sempre voltando agravados e, significativo absenteísmo setorial, sobretudo nas áreas de maiores demandas. As deficiências de motivação e comprometimento compartilhado sinalizou o baixo nível de comprometimento com conseqüentes surgimentos de compartimentos estanques ("ilhas" organizacionais); aumento da resistência a ações e práticas novas, no caso implantação/implementação da Humanização da Assistência Materno-Neonatal e a incorporação de novos membros; As chefias se desinteressavam muito pela vida pessoal dos funcionários e observou-se incremento dos boatos e intrigas de corredor. Provavelmente devido o pequeno nível de recompensas observou-se na instituição uma atmosfera de impessoalidade e queda da doação espontânea de feedback entre equipes e profissionais. Foi ainda, observado incerteza sobre o que representa o trabalho aumento da rotatividade dos membros em áreas críticas aumento de horas extras e de trabalho; conflitos sobre autoridade e responsabilidade falta de base para tomadas de decisão. O mediano nível de comunicação e clareza referido por 83% dos funcionários significa que o grau de ordem, bom funcionamento, transparência de atitudes e clareza de definição de objetivos da instituição não era satisfatória. O nível de calor humano e apoio referido como baixo por quase metade do cliente interno refletia a carência de amizade e entendimento que existia na instituição. O alto nível de verticalidade sinalizava o excesso de hierarquia e pouca flexibilidade em determinados setores e esta variável contribuía para a resistência institucional à mudança e o comprometimento da qualidade assistencial. O nível de horizontal idade considerado excessivo por 35% representava o grau de informalidade da organização e conseqüentemente freqüentes boatos, intrigas de corredor e ressentimentos. Conclusão: O estudo demonstrou a importância da prévia utilização da pesquisa do Clima Organizacional, conhecendo o nível de satisfação ou insatisfação do cliente interno com o trabalho quando se pretender implantar a humanização da assistência nas instituições de saúde. Isto facilitou os processos e fatores críticos presentes na relação entre as gerencias e demais funcionários viabilizando o prévio acolhimento do cliente interno colaborando assim na implantação da assistência humanizada ao parto e nascimento.

The present work analyzed the working structural conditions of the HMI and its Outpatient Clinic from the perspective of the internal client, the conceptions of the subjects on the humanizing of assistance and the collective nature of such work, aiming at changes in the attending mode. Methodology: The MARIOTTI technique (2000) was used for the evaluation of the organizational atmosphere, direct observation of the work quotidian in different sectors of the institution, focal groups and 67 in-depth interviews with all categories that were analyzed according to LEFEVRE e LEFEVRE (2000). Results and Discussion: The Organizational Atmosphere Survey showed levels of Conformism - high (7.1%) average (16%), low (13%); Responsibility - little or none (72%), average (21%), high (7%); Motivation -low (66%), average (20%), high (14%); Reward - low (74%), average (19%), high (7%); Verticality - high (58%), average (35%) low (7%); Horizontality - excessive (35%), satisfactory (58%), low (7%). The doctors were the professionals that presented the most resistance and the nursing assistants were those that collaborated the most in the assistance humanization process. Concerning institutional violence the relevant factors were the unsatisfactory communication between the leaderships and between these and the other professionals, the inadequate physical structure and work equipment. The high level of conformism pointed to the intensity of resignation and a negative and pessimistic attitude on the part of the internal client. The following facts were seen as consequence of the deficient delegation of responsibilities by the institution: lack of dedication due to personal dissatisfaction, unsolved problems frequently ignored and frequently recurring in aggravated forms, significant sectorial absenteeism mainly in the most needed areas. The motivation deficiencies and shared commitment signaled the low level of commitment and consequent occurrences of isolated compartments (organizational 'isles'); increase of resistance to new actions and practices concerning the implementation of the Neonatal-maternal Humanization Assistance along with the incorporation of new members. Also noted was the lack of managerial interest on the personal life of employees and an increase of gossip and corridor intrigue. The presence of impersonal atmosphere and a decrease in the spontaneous feedback contribution between teams and professionals probably due to the low level of reward was also observed. Other aspect found the uncertainty of what the work represents, increase of rotation of members in critical areas, increase of extra work hours, conflicts over authority and responsibility and lack of basis for decision making. The median level of communication and clarity referred by the 83% of the workers means that the level of order, efficiency and attitude transparency along with c1arity in the definition of objectives of the institution was dissatisfactory. The level of human warmth seen as low by almost half of the internal c1ients reflected the lack of friendship and understanding in the institution. The high level of verticality signaled the excessive hierarchy and low flexibility in certain sectors, which contributed to the institutional resistance to change and the impairment of assistential quality. The level of horizontality considered by 35% as excessive represented the level of informality of the organization the consequent frequent hearsay, corridor intrigue and resentment. Conclusion: The study showed the importance of the use of the Organizational Atmosphere Survey for the study of the level of satisfaction or dissatisfaction of the internal c1ient concerning work prior to the implementation of assistance humanizing programs in health intimations. Such procedure proved positive in the processes and critical factors present in the relations between the management and the workers which made the responsiveness to the internal c1ient thus contributing to the implementation of humanized labor and birth assistance.