Uma Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação controla e otimiza os processos que possibilitam o fornecimento dos serviços com um nível de qualidade conhecido e gerenciado. O trabalho descrito nesta dissertação envolve a análise dos processos de um serviço específico e o projeto de uma aplicação web para controle e otimização destes processos. A especificação de requisitos e a construção de um protótipo são descritas. A aplicação web proposta será utilizada por técnicos do serviço de Manutenção de Microinformática oferecido pelo Centro de Computação Eletrônica da Universidade de São Paulo.

Information Technology Service Management controls and optimizes processes that make possible the delivery of services with a known and managed quality levei. The work described in this document involves the analysis of a specific service 's processes and the design of a web application to deal with the control and optimization of those processes. The application requirements are specified and the building of a prototype is described. The proposed web application will be used by technicians from the Computer Maintenance Services offered at University of São Paulo's Computing Center.