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Mémoire de Maîtrise
DOI
10.11606/D.55.2018.tde-02012018-170058
Document
Auteur
Nom complet
Gelza Maria Iavarone Camargo
Unité de l'USP
Domain de Connaissance
Date de Soutenance
Editeur
São Carlos, 2003
Directeur
Jury
Sanches, Rosely (Président)
Figueiredo, Rejane Maria da Costa
Fortes, Renata Pontin de Mattos
Titre en portugais
Fatores de qualidade dos acordos de níveis de serviços para provedores de serviços de aplicativos
Mots-clés en portugais
Acordos dos níveis de serviços
ASP
Provedores de serviços de aplicativos
Qualidade de serviço
SLA
Terceirização
Resumé en portugais
A alta competitividade e os avanços tecnológicos propiciaram o surgimento de um novo modelo de terceirização de Tecnologia de Informação (TI), os Provedores de Serviços de Aplicativos (ASP - Application Service Providers). A proposta do modelo ASP é a comercialização de aplicativos de software como serviço. A satisfação dos clientes está diretamente relacionada à qualidade do serviço prestado. Para garantir que sejam fornecidos serviços com qualidade, é fundamental a adoção dos Acordos dos Níveis de Serviços (SLA - Service Levei Agreements) como mecanismo de controle. No entanto, são escassas as informações formalizadas que venham a contribuir com a especificação desses acordos. Propondo-se a contribuir com a compreensão de SLA para ASP, apresenta-se uma pesquisa exploratória do conceito de SLA para ASP, de modelos de qualidade e dos fatores de qualidade a serem considerados nos SLA para garantir a qualidade dos serviços prestados.
Titre en anglais
Not available
Mots-clés en anglais
Application service providers
ASP
Outsourcing
Quality of service
Sennce levei agreements
SIA
Resumé en anglais
lhe current competitiveness of the global market and the continuous technological evolution pushed the risen of a new model of Information Technogy Outsourcing, the Application Service Providers (ASP). The ASP modelproposes the remote delivery of software as a service. Therefore, customers' satisfaction is strictelly related to the quality of ser\>ice delivered. It is highly recommended the adoption of Service Levei Agreement (SLA) as a control mechanism to assure such quality of service. However, there is a lack of formalized statements regarding the specification of these agreements. As a matter of contribution for the compreension of the SLA for ASP, this work introduces an exploratory research of the concep of SLA for ASP, and of the quality models and quality metrics to be considered by the SLA to assure the quality of the services provided.
 
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Date de Publication
2018-01-02
 
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