A superlotação de serviços de emergência é problema sério e de grande relevância do sistema de saúde, não sendo restrito ao nosso meio. Os estudos que enfocam esse tema vêm tomando proporções na literatura internacional. O que se vem vivenciando há mais de uma década são prontos socorros lotados devido a um deslocamento da população em direção a estes serviços, configurando-os como prestadores de atenção primária de assistência à saúde e, não de fato, destinados ao atendimento de emergências. O principal objetivo do estudo foi recompor a trajetória do usuário do serviço de saúde até a chegada à unidade de emergência de um hospital terciário do município, qualificando-o segundo as razões de escolha de atendimento e caracterizando seu perfil socioeconômico e demográfico. Este estudo de corte transversal se restringiu à análise da demanda espontânea do Pronto Socorro de Emergências Clínicas do Hospital das Clínicas da Universidade de São Paulo. Foram entrevistados todos os usuários que procuraram este serviço durante uma semana típica. Dos pacientes entrevistados, foram incluídos no estudo 881 pacientes, o que representou 93,1% do total. Realizada a análise estatística univariada, seguida pela construção de um modelo de regressão logística, para estudo das variáveis associadas à vinda direta ao pronto socorro. Os resultados demonstraram que a demanda era constituída predominantemente de mulheres, brancas, com idade média de 44 anos, baixo grau de instrução, com rendimento per capita mensal de até uns salários mínimos e residentes no município de São Paulo (81,3%). Cinco por cento tinham direito à assistência médica privada. Quanto ao acesso a serviços de saúde, 72,5% residiam próximo a serviços de saúde de atenção primária e 53,4% a hospitais e/ou prontos socorros. Quanto à trajetória percorrida antes da chegada ao pronto socorro, 56,2% procuraram diretamente o pronto socorro. Dos pacientes que procuraram outros serviços previamente, 26,4% passaram por unidades básicas de saúde e 73,6% por outros hospitais/prontos socorros. Dos 881 pacientes entrevistados, 771 foram dispensados após consulta médica. As características associadas à vinda direta ao pronto socorro foram: nível superior de escolaridade, não ser casado, não ter diagnóstico médico, possuir cartão do Hospital das Clínicas, ter idade entre 25 e 39 anos e contribuir para a Previdência Social. Por outro lado, quanto maior a duração da queixa e quanto mais distante o local de residência, menor a probabilidade de procurar este serviço diretamente. As razões do uso dos serviços de emergência envolvem mecanismos complexos, além da credibilidade e confiança na instituição, facilidade de acesso e baixa resolutividade dos outros serviços da rede pública de saúde. Contrariamente ao senso comum e a visão corrente de vários gestores do sistema de saúde, a problemática de superlotação dos serviços de emergência não reside apenas na atenção primária, mas sim no baixo poder de resolução da rede hospitalar.

Overcrowding in Emergency Department is a Public Health problem not only in Brazil. However, information about the population that search for emergency medical care at tertiary hospitals in Brazil is incomplete. Therefore, the main objective of this work was to reconstruct the pathway of these patients until their arrival to the Clinical Emergency Department of a tertiary Hospital. During a typical week, 1121 patients were attended at the Hospital das Clínicas Clinical Emergency Department, São Paulo, Brazil. From this total, 946 were interviewed and 881 (93,1%) were selected to the study. The selected patients were questioned by health care professionals before the medical consult, regarding their demographic characterization, as well as questions about the reasons why they choose this specific health service. Variables associated to the patients coming to the hospital were studied by univariate analysis followed by construction of a logistic regression model. The emergency service demand is composed predominantly by white women, 44 years old (mean age), living in São Paulo City (81,3%), low instruction grade, monthly income around US$ 80. Only 5% of them have private health care plan. Usually they have a primary medical service (72,5%) or a hospital/emergency service (53,4%)in their home neighborhoods. More than half of the patients (56,2%) came directly to the Clinical Emergency Department, without searching for a less complex service. The most frequent diagnosis was upper airways infections. More than 92% of the patients attended were discharged after a simple medical consultation, suggesting that they could have been seen in a less complex health care facility. Patients not married, aged between 25 and 39 years old, with higher level of instruction, without clinical disease and that had been attended at Hospital das Clínicas any time were more likely to search this emergency service before to go to other health services. In other hand, patients living far from the service and with symptoms during several days were less likely to search this service directly. Asked the reasons they search this specific Emergency Service, patients cited credibility and trust are major factors, along with lack of confidence and solving ability of the others services. Factors priming the patients to have this specific service as a first choice were living close to the Hospital, higher education level, symptoms lasting less than one day and fever as a presenting symptom. From the patients attended in other services, prior to their arrival at this Emergency Department, 26,4% were seen at primary care facilities and 73,6% at other hospitals. In this study we have shown that the reasons why patients search for a Clinical Emergency Department in a tertiary Hospital is very complex, including easy access, credibility and lack of trust in other services. These results are contrary to the common sense, and the current view of Health Care directors. Overcrowding in Emergency Departments is due not only to inefficiency Primary Care services, but also to low solving ability of hospital services.