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Mémoire de Maîtrise
DOI
10.11606/D.45.2009.tde-22122009-184812
Document
Auteur
Nom complet
Gabriela Cantisano
Adresse Mail
Unité de l'USP
Domain de Connaissance
Date de Soutenance
Editeur
São Paulo, 2009
Directeur
Jury
Magalhaes, Marcos Nascimento (Président)
Bressan, Graca
Bueno, Vanderlei da Costa
Titre en portugais
Aproximações para a fila M/G/s/r+G.
Mots-clés en portugais
central de atendimento
filas com abandono de clientes
processo de nascimento e morte
teoria das filas
Resumé en portugais
Este trabalho estuda medidas de desempenho aproximadas em centrais de atendimento, apresentadas pelo modelo M/G/s/r+G. As aproximações são calculadas a partir do modelo M/M/s/r+M(n). Os resultados foram extendidos para o caso de mais de um tipo de cliente, apresentado pelo modelo M/Mi/s/r+Mi(n). Para dois casos particulares com 2 tipos de clientes, as aproximações citadas foram avaliadas numericamente e comparadas com os resultados de referência obtidos através de simulação. Os resultados aproximados comprovam que a aproximação é bastante satisfatória.
Titre en anglais
Approximations for the M/G/s/r+G queue.
Mots-clés en anglais
birth-and-deth processes
call center
queueing theory
queues with customer abandonment
Resumé en anglais
We study approximations for performance measures of call centers, represented by M/G/s/r+G queueing model. We use the measures computed in the M/M/s/r+M(n) queueing model. The results were extended for more then one type of customer, represented by M/Mi/s/r+Mi(n) queueing model. For two particular cases with two types of customers, the mentioned approaches were numerically evaluated and compared with the results of reference obtained by simulation. The approximate results show that the approach is quite satisfactory.
 
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Date de Publication
2010-10-29
 
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