Tese de Doutorado

O objetivo desta tese é o estudo da interação entre sistemas prestadores de serviços de transporte, seus usuários e demais interessados, com ênfase no desempenho do serviço, sob a ótica da qualidade, em nível estratégico. Produzir transportes significa realizar operações que gerem em termos de tempo, espaço e estado para as mercadorias e pessoas movimentadas. A definição do sistema de produção de transportes, bem como a forma de operá-lo, devem estar baseados não só em parâmetros técnicos, mas também nos desejos de seus usuários, para que se possa efetivamente gerar os benefícios citados. Isto leva a necessidade de se incorporar uma visão de marketing às abordagens existentes e a qualidade passa a ter grande importância nesse contexto. Partindo do pressuposto de que, em termos de qualidade, transportes pode ser tratado de forma semelhante aos demais serviços, com algumas adaptações, são apresentados elementos para caracterização, tratamento e avaliação da sua qualidade, sob a ótica da empresa prestadora do serviço. Propõe-se, para tal, um procedimento para diagnóstico da qualidade desse tipo de serviço. A aplicabilidade das proposições apresentadas é testada em um caso prático abordando o transporte de cargas e operações portuárias.

The objective of this Thesis is to analyse the interaction among transportation service, its users and other stake holders, with emphasis the quality of the service at a strategic level.To produce transportation means to perform operations that generate value in terms of time, place and state of the goods and passengers. The definition of the transportation system as well as the way to operate it must be based not Just on technical parameters, but also on the users needs, in order to generate the above benefits. This imposes the need to incorporate a marketing view point to the usual approaches to the problem. Quality, in this cases, becomes a important dimensiono f be considered. Having in mind quality itself, transportation may receive same treatment as other services, although with some adaptations. So, elements are presented to characterize, handle and evaluate quality of transportation service under the approach of the firm. A procedure is also proposed for analysis of the quality of this type of service. The propositions were applied to a real case involving the transportation of goods and the related harbour operations.