Tese de Doutorado

A qualidade é um conceito multidimensional que depende da percepção dos clientes, a qual passa a ser denominada como qualidade percebida a qual influencia a satisfação do cliente e impacta na continuidade do uso de um serviço. No setor público, em que a qualidade dos serviços impacta a qualidade de vida dos cidadãos e a eficiência da administração pública, houve uma mudança na gestão com um movimento chamado Nova Gestão Pública (NGP) o qual trouxe uma abordagem mais centrada no cidadão-cliente, com foco em resultados e transparência, o que impacta na forma de prestar seus serviços. O presente estudo, investiga os fatores que impactam a percepção da qualidade e satisfação dos clientes dos serviços de tribunais administrativos tributários brasileiros, por meio de uma abordagem quantitativa utilizando um questionário baseado em modelos teóricos de qualidade em serviços, como SERVQUAL, e aspectos específicos do setor público. Foi realizada uma análise estatística dos resultados das 559 respostas obtidas que incluiu uma análise exploratória dos dados através de estatísticas descritivas e a aplicação de modelos de árvores de regressão e árvores de classificação, corroborados pela Análise de Variância (ANOVA) e teste post-hoc de Duncan, para testar diferenças entre grupos identificados nas árvores de regressão, e teste de qui-quadrado, na árvore de classificação, para identificar fatores que impactam na determinação da qualidade percebida e da satisfação dos clientes. Os resultados estatísticos fundamentaram a identificação dos principais determinantes da qualidade percebida nos tribunais administrativos tributários brasileiros, destacando-se como resultados: os respondentes possuem tempo de experiência variada, atuam em escritórios de diferentes portes e lidam com múltiplos processos simultaneamente, majoritariamente em tribunais federais e paulistas. a maioria dos processos dura mais de dois anos para conclusão e aspectos como clareza das decisões e acesso às informações foram apontados como pontos críticos. A análise das proposições revelou que a qualidade percebida do serviço é influenciada por fatores como clareza das decisões, facilidade de uso dos sistemas, disponibilidade e cortesia dos juízes e adequação das instalações, a satisfação dos usuários está associada à cortesia dos juízes, apoio dos servidores administrativos e clareza das informações e a relação entre qualidade e satisfação demonstrou correlação com a quantidade de processos e a facilidade de acesso às decisões, sendo que a cortesia dos servidores teve influência central em todas as análises. O estudo apresenta limitações relacionadas ao escopo da pesquisa, restringindo as variáveis analisadas e os serviços analisados, e as limitações inerentes à análise estática utilizada. Futuros estudos podem expandir variáveis analisadas, com foco no impacto dos funcionários ou replicar a metodologia em outros serviços públicos.

Quality is a multidimensional concept that depends on customers' perceptions, which is referred to as perceived quality. This perceived quality influences customer satisfaction and impacts the continued use of a service. In the public sector, where service quality affects citizens' quality of life and the efficiency of public administration, there has been a shift in management practices through a movement known as New Public Management. This movement introduced a more citizen-client-centred approach, emphasizing results and transparency, thereby influencing the way services are delivered. The present study investigates the factors that influence the perception of quality and customer satisfaction in the context of Brazilian administrative tax courts, employing a quantitative approach through the application of a questionnaire based on theoretical service quality models, such as SERVQUAL, as well as specific aspects of the public sector. A statistical analysis of the 559 responses collected was conducted, which included exploratory data analysis through descriptive statistics, the application of regression tree and classification tree models, and supplementary tests such as Analysis of Variance (ANOVA) and Duncans posthoc test to examine differences among groups identified in the regression trees, and the chi-square test in the classification tree to identify factors that improves determining perceived quality and customer satisfaction. The statistical results supported the identification of key determinants of perceived quality in Brazilian administrative tax courts. Notably, respondents reported varying levels of experience, worked in law firms of different sizes, and managed multiple cases simultaneously, primarily in federal and São Paulo state courts. Most cases were reported to take more than two years to conclude, and aspects such as the clarity of decisions and access to information were identified as critical issues. The analysis of the research propositions revealed that perceived service quality is influenced by factors such as the clarity of judicial decisions, ease of use of information systems, availability and courtesy of judges, and adequacy of court facilities. User satisfaction was found to be associated with the courtesy of judges, support from administrative staff, and clarity of information. The relationship between quality and satisfaction demonstrated a correlation with the number of cases handled and the ease of access to decisions, with the courtesy of staff playing a central role across all analyses. The study acknowledges limitations related to the research scope, including restrictions on the variables and services analysed, as well as the inherent constraints of the static analysis methods used. Future research could expand the range of variables analysed, focusing on the impact of personnel, or replicate the methodology in other public services.