A definição de qualidade tornou-se mais abrangente a partir dos anos 1980. Anteriormente, a qualidade era restrita a produtos manufaturados, e passou a englobar todos os processos relacionados à oferta de produtos e serviços e a ser avaliada de acordo com a adequação às necessidades do consumidor. Em serviços de saúde, o envolvimento de pacientes ganhou importância na medida em que o modelo paternalista de cuidado foi gradativamente substituído, e os pacientes começaram a se envolver de diversas formas. O escopo do presente trabalho é a melhoria da qualidade por meio de feedback de pacientes, que pode ser definido como método de registrar a perspectiva do paciente sobre a qualidade do cuidado recebido, com a intenção de aprender, melhorar os processos e a experiência do paciente. Alinhado às lacunas observadas na literatura, o objetivo é explorar como os hospitais utilizam o feedback de pacientes para direcionar a melhoria da qualidade. Para isso, foi realizado um estudo qualitativo exploratório, na modalidade estudo de casos múltiplos, em quatro hospitais acreditados e particulares na cidade de São Paulo. A coleta de evidências consistiu em entrevistas com gestores dos hospitais, análise documental e dados secundários. As lições aprendidas foram apresentadas em propostas de estrutura de trabalho, quadros com evidências de utilização de feedback de pacientes por categoria e lista de verificação para análise de processo de feedback de pacientes. Os resultados estão de acordo com os objetivos propostos, e o trabalho reforça possíveis contribuições da engenharia de produção em serviços de saúde.

The definition of quality has become broader since the 1980´s. Previously, the quality was restricted to manufactured products, and started to encompass all the processes related to products and services offerings, and to be evaluated according to the adequacy of consumer needs. In healthcare, patient involvement gained relevance, as the paternalist model was gradually replaced, and patients started to get involved in many forms. The scope of this work is quality improvement through patient feedback, which can be defined as a method to record the patients' perspective about the quality of healthcare, aiming to learn, to improve processes and patient experience. Aligned with the gaps observed in the literature, this work aims to explore how hospitals use patient feedback to drive quality improvement. For that, a qualitative exploratory study was undertaken, in the multiple case modality, in four accredited and private hospitals in São Paulo city. The collection of evidences consisted in interviews with hospital managers, documentary and secondary data analysis. The lessons learned were presented in proposals of framework, charts with evidences of patient feedback utilization by category and check list for analyzing the patient feedback process. The results were in accordance with the proposed objectives, and this work highlights the possible contributions of production engineering to healthcare.