Tese de Doutorado

O presente trabalho teve por objetivo avaliar as perspectivas do Banco Virtual enquanto alternativa viável para a indústria bancária. O Banco Virtual é tratado nesse estudo como sendo o estágio mais elevado de verticalização do uso do canaltelefônico no ambiente bancário, buscando capacitar-se a gerir de maneira completa o relacionamento com seus clientes, prescindindo do canal de distribuição físico. O Plano Real introduziu no mercado bancário o cenário de estabilização econômicademandando esforços de ajuste mais vigorosos para o segmento estatal do que para os segmentos estrangeiro e privado. Aliado às pressões resultantes do Plano Real, o exame das motivações de natureza mercadológica, econômico-financeira etecnológica apontam para a viabilização do Banco Virtual como alternativa de distribuição de serviços bancários tendo em vista que ele permite conciliar custos operacionais mais reduzidos do que os convencionais com a customização detratamentodos clientes. O Caso BCN - Banco de Crédito Nacional - evidencia a adoção do canal virtual como candidata a oferecer uma alternativa adequada de distribuição à indústria bancária.

This study analyses the perspectives of the Virtual Bank to become a possible alternative to the banking industry. The use of the telephone in the banking industry has its highest step of verticalization in the Virtual Bank. The Virtual Bank is seeking to play the role of the full manager to its customers, regardless to the physical distribution channel. The Plano Real, Brazilian economic plan, brought the stabilization to the banking industry requiring stronger adjustments efforts from the public segment of the banking industry than from the other segments. Financial, technological and marketing motivations, in addition to the pressures from the Plano Real point the Virtual Bank as an alternative to the banking service distribution, considering that it provides more appropriate operational cost than the conventional channel and allows a mass customization management. The case BCN Banco de Crédito Nacional demonstrates that the virtual channel is a candidate to provide a suitable distribution alternative to the banking industry.