Os serviços de ponto de coleta são uma resposta aos desafios de distribuição de última milha no cenário de crescimento do comércio eletrônico. No entanto, em grandes cidades de países em desenvolvimento, onde os grupos de baixa e alta renda estão claramente divididos, as diferenças no comportamento do consumidor entre esses grupos podem afetar a implementação do serviço. A literatura mostra que a maioria dos consumidores utilizariam os pontos de coleta quando disponíveis, porém sua difusão enfrenta uma enorme inércia. Esta tese tem como objetivo principal desenvolver um modelo abrangente que investigue os aspectos comportamentais e sociais que influenciam as decisões do consumidor na adoção do serviço de ponto de coleta, considerando seu ponto de vista. Foi realizada uma pesquisa com 396 consumidores na cidade de São Paulo e elaborada uma estrutura conceitual, expandindo a Teoria da Difusão da Inovação, para revelar estes comportamentos. Os dados foram acessados usando técnicas avançadas de modelagem de equações estruturais, e aplicados em um estudo de caso. As descobertas sugerem que os construtos 'Testabilidade', 'Compatibilidade' e 'Vantagem relativa' são os que mais afetam o comportamento do consumidor. A segurança e a acessibilidade são questões de grande preocupação. A preferência pelo sistema vem dos consumidores de baixa renda (classes sociais D e E) e a maioria (96%) relata ser afetada por problemas de entrega. Estes clientes preferem o atendimento presencial em supermercados, locais que são considerados seguros e acessíveis. As classes sociais mais altas (A e B) ainda preferem a entrega em domicílio. Esta pesquisa ajudará os varejistas a direcionarem seus esforços para atuarem no mercado adequado, para fornecerem um serviço eficaz, justo e sustentável, promovendo sua difusão.

Pickup point services are a response to last-mile distribution challenges in e-commerce growth. However, in large cities in developing countries, where low and high-income groups are clearly divided, differences in consumer behavior of each group can affect service implementation. The literature shows that most consumers would use collection points when available; however, their diffusion faces enormous inertia. This thesis' main objective is to develop a comprehensive model that investigates the behavioral and social aspects that influence consumer decisions in adopting the collection point service, considering their point of view. A survey was carried out with 396 consumers in the city of São Paulo, and a conceptual structure was developed, expanding the Theory of Diffusion of Innovation to reveal these behaviors. Data was accessed using advanced structural equation modeling techniques and applied to a case study. The findings suggest that the constructs 'Testability', 'Compatibility', and 'Relative Advantage' most affect consumer behavior. Security and accessibility are issues of great concern. Preference for the system comes from low-income consumers (social classes D and E), and the majority (96%) report being affected by delivery problems. These customers prefer face-to-face service in supermarkets, places that are considered safe and accessible. The higher social classes (A and B) still prefer home delivery. This research will help retailers direct their efforts to operate in the appropriate market and provide an effective, fair, and sustainable service, promoting its diffusion.