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Mémoire de Maîtrise
DOI
10.11606/D.3.2013.tde-09072014-105043
Document
Auteur
Nom complet
Maud Eickhoff
Adresse Mail
Unité de l'USP
Domain de Connaissance
Date de Soutenance
Editeur
São Paulo, 2013
Directeur
Jury
Sznelwar, Laerte Idal (Président)
Montedo, Uiara Bandineli
Uchida, Seiji
Titre en portugais
Quando a central de atendimento faz diferença na organização: análise do trabalho da Central 193 do Corpo de Bombeiros de São Paulo
Mots-clés en portugais
Centrais de atendimento ao público
Ergonomia
Serviço de resgate
Serviço público
Resumé en portugais
O presente trabalho tem por objetivo estudar a atividade de atendimento ao público em uma organização onde este componente desempenhe papel estratégico. A atividade de atendimento ao público desempenha a função de intermediação entre os usuários dos serviços prestados e os objetivos da organização, e acontece a partir da integração de diversos atores e fatores que interagem para que aconteça. O referencial teórico da Ergonomia adotado na pesquisa permite identificar o relacionamento dos intervenientes no processo de trabalho, considerando os aspectos relativos ao trabalhador, ao destinatário do serviço e à organização. A pesquisa de campo foi desenvolvida junto ao atendimento prestado ao cidadão pelo Corpo de Bombeiros da Polícia Militar do Estado de São Paulo, através da Central 193, realizado na cidade de São Paulo. Foram estudados os aspectos relativos à organização do trabalho, ao envolvimento e comprometimento dos trabalhadores, a percepção que estes têm de sua atividade e como são executadas as tarefas propostas nas condições disponibilizadas. A partir do relacionamento dos dados obtidos na pesquisa de campo com a estrutura conceitual elaborada, foram analisados os fatores que contribuem para tornar uma central de atendimento ao público uma área estratégica na organização, identificando as condições de organização e de ambiente de trabalho que favorecem sua valorização.
Titre en anglais
When call center makes difference in the organization: analysis of the Work in Central - 193 of the Fire Department of São Paulo.
Mots-clés en anglais
Ergonomics
Public service
Rescue service
Service public attendance
Resumé en anglais
The goal in this research is study the activity of customer service in an organization where this component performs a strategic role. The activity of the public attendance fulfills the function of intermediary between the services users and the organizational objectives, and it happens through the integration of various actors and factors that interact to make it happen. This activity has great potential for the organization, but to generate value, needs to be recognized as a strategic area. The theoretical framework adopted in the research of Ergonomics allows identifying the relationship of all stakeholders in the process of work, considering the aspects of the workers, of the consumers and the organization. The field research was developed with the care provided to citizens by the Fire Department of the Military Police of São Paulo, through Central 193, carried out in São Paulo. We studied aspects of the organization of work, the involvement and commitment of workers, the perception they have of their activity and how these tasks are performed under the conditions provided. From the relationship of the data obtained in fieldwork with the conceptual framework elaborated, analyzed the factors that contribute to making a central customer service a strategic area in the organization, identifying the conditions of organization and work environment that promote their valorization.
 
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Dissertacao_Maud.pdf (2.37 Mbytes)
Fichacatalografica.doc (32.50 Kbytes)
Date de Publication
2014-07-15
 
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