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Master's Dissertation
DOI
10.11606/D.3.2007.tde-08012008-111257
Document
Author
Full name
Roberto Cesar Durscki
E-mail
Institute/School/College
Knowledge Area
Date of Defense
Published
São Paulo, 2007
Supervisor
Committee
Spínola, Mauro de Mesquita (President)
Burnett, Robert Carlisle
Laurindo, Fernando José Barbin
Title in Portuguese
Um ciclo de vida de projetos de melhoria de processos em instituição financeira.
Keywords in Portuguese
Administração da qualidade
Administração de projetos
Melhoria do processo
Abstract in Portuguese
A participação do segmento de serviços na economia mundial tem crescido a cada ano, superando a marca de 50% em diversos países. As dificuldades das empresas em oferecer e manter a qualidade de seus serviços ao longo deste crescimento gera uma preocupação global em promover e desenvolver pesquisas relacionadas ao tema. Neste contexto, o trabalho apresentado nesta dissertação tem por objetivo criar um modelo de ciclo de vida de projetos de melhoria de processos voltado para o setor de retaguarda (back-office) dos serviços. O trabalho é conduzido em campo através de uma pesquisa-ação que envolve uma instituição financeira multinacional. As pesquisas e as investigações focam os temas de gestão da qualidade, melhoria de processos e gerenciamento de projetos. No quesito metodológico, revisam-se os métodos de pesquisa comumente aplicados à Engenharia de Produção com especial ênfase ao método da pesquisa-ação, adotado neste trabalho. Após as revisões o foco é direcionado para a pesquisa de campo, os aprendizados e o processo de criação do modelo de ciclo de vida de projetos, detalhando suas fases, escopo, ferramentas e modelos de suporte. Além disso, destaca-se como os projetos desenvolvidos em campo contribuíram no referido modelo. Conclui-se argumentando como a opção pela pesquisa-ação dinamizou o trabalho desenvolvido proporcionando um ótimo equilíbrio entre contribuição cientifica e aplicação prática dos conceitos revisados.
Title in English
A process improvement project life cycle applied to a financial institution.
Keywords in English
Process improvement
Project management
Total quality management
Abstract in English
The importance of the services sector on the global economy is growing bigger every year, exceeding 50% in many countries. The difficulties to sustain this growth along with quality and process improvement are currently an academic and organizational concern. This research focused on this topic through the development of a process improvement project life cycle to the back-office sector. The investigations went from process improvement, total quality management and project management to operations management research techniques, especially actionresearch, applied in this master's thesis. The evolution of an initial process improvement model through the action research performed at a multinational financial institution is shown, leading to the final model. Moreover the model is explored to the level of scope, duration, templates and tools. At the end, the conclusions, successes and limitations are presented along with the highlights of the chosen research method benefits and suggestions of futures researches on the proposed model and on related topics.
 
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Publishing Date
2008-02-19
 
WARNING: The material described below relates to works resulting from this thesis or dissertation. The contents of these works are the author's responsibility.
  • DURSCKI, Roberto Cesar, et al. Impactos Estratégicos da Implantação de Linhas de Produto de Software. In 2ºCONTECSI Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação, São Paulo, 2005. 2ºCONTECSI Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação., 2005.
  • DURSCKI, Roberto Cesar, REINEHR, Sheila dos Santos, e SPINOLA, Mauro de Mesquita. Linhas de Produto de Software:introdução e conceitos. In SIMPROS - VII SIMPÓSIO INTERNACIONAL DE MELHORIA DE PROCESSOS DE SOFTWARE, São Paulo, 2005. SIMPROS - VII SIMPÓSIO INTERNACIONAL DE MELHORIA DE PROCESSOS DE SOFTWARE., 2005.
  • SPINOLA, Mauro de Mesquita, e DURSCKI, Roberto Cesar. Linhas de Produção de Sofware: riscos e vantagens de sua implantação. In SIMPROS - VI SIMPÓSIO INTERNACIONAL DE MELHORIA DE PROCESSOS DE SOFTWARE, São Paulo, 2004.
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