O presente estudo apresenta uma alternativa de avaliação dos serviços prestados em biblioteca, principalmente para as universidades universitárias. Levando em consideração a opinião dos usuários, procurou-se dar ênfase a sua percepção e expectativa em relação aos serviços prestados. Para coletar os dados, foi utilizada uma adaptação do método LibQUAL que ainda é pouco explorado no Brasil. É sabido que as universidades públicas primam por sua excelência, que decorre da capacidade de seus gestores realizarem bons planejamentos e, para isso, o desempenho nas atividades e, por conseguinte, nos seus serviços é fundamental. Com uma comunidade usuária cada dia mais exigente, surge a necessidade de se investigar as percepções acerca dos serviços oferecidos. Nessa pesquisa, foi realizado um estudo de caso para avaliar a prestação dos serviços das bibliotecas de uma universidade. Visto a ausência de uma sistemática de avaliação interna em relação aos serviços oferecidos pelas bibliotecas do Sistema de bibliotecas da Universidade Federal do ABC (SisBi/UFABC), buscou-se por meio desse estudo avaliar a qualidade dos mesmos por meio de um questionário. Como principais resultados encontrados foi possível verificar quais são os serviços mais utilizados, os serviços com maior nível de satisfação e também os com menores níveis. Descobriu-se que a dimensão da pesquisa biblioteca como lugar foi a dimensão que obteve melhores scores de avaliação. Por fim, foram sugeridas melhorias para o Sistema de Bibliotecas da UFABC e propostas novas pesquisas aplicando a mesma sistemática de avaliação para comparações futuras

The present study presents an alternative for evaluating the services provided in the library, mainly for university universities. Taking into account the users opinion, an attempt was made to emphasize their perception and expectations regarding the services provided. To collect the data, an adaptation of the LibQUAL method was used, which is still little explored in Brazil. Its known that public universities stand out for their excellence, which stems from the ability of their managers to carry out good planning and, for this, performance in activities and, therefore, in their services is fundamental. With an increasingly demanding user community, there is a need to investigate perceptions about the services offered. In this research, a case study was carried out to evaluate the provision of services by libraries at a university. Given the absence of a systematic internal evaluation in relation to the services offered by the libraries of the Federal University of ABC Library System (SisBi/UFABC), this study sought to assess their quality through a questionnaire. As the main results found, it was possible to verify which are the most used services, the services with the highest level of satisfaction and also those with the lowest levels. It turned out that the survey dimension library as place was the dimension that achieved the best evaluation scores. Finally, improvements were suggested for the UFABC Library System and proposed new research applying the same evaluation system for future comparisons.