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Mémoire de Maîtrise
DOI
https://doi.org/10.11606/D.18.2019.tde-03122019-123322
Document
Auteur
Nom complet
Alexandre Sergio de Oliveira Angelin
Adresse Mail
Unité de l'USP
Domain de Connaissance
Date de Soutenance
Editeur
São Carlos, 2019
Directeur
Jury
Carpinetti, Luiz Cesar Ribeiro (Président)
Lizarelli, Fabiane Letícia
Martins, Roberto Antonio
Titre en portugais
Avaliação da qualidade dos serviços públicos operacionais de bombeiros: um estudo no 9º Grupamento de Bombeiros de Ribeirão Preto/SP
Mots-clés en portugais
Bombeiros
Qualidade em Serviços
Serviços Públicos
SERVPERF
Resumé en portugais
Poucos são os estudos referenciados quanto à avaliação da qualidade dos serviços públicos na área da Segurança Pública, principalmente, na seara dos serviços operacionais dos Corpos de Bombeiros. Ao pressupor que a avaliação da qualidade desses serviços é específica devido a serem serviços exclusivos, complexos e diversificados, foi proposta a avaliação da qualidade desses serviços no 9º Grupamento de Bombeiros do Estado de São Paulo, tanto pela vertente do colaborador, quanto do usuário dos serviços. Dentro de uma abordagem quantitativa, a pesquisa aplicada e de caráter exploratório, procurou verificar se as dimensões e variáveis que referenciam a percepção da satisfação tendem à qualidade nos serviços e se são idênticas nos grupos estudados, além de verificar, se a importância atribuída aos serviços é idêntica com às percepções no momento de oferta dos serviços. Os resultados apontam que a satisfação alude à qualidade nos serviços públicos operacionais de Bombeiros para ambos os grupos e há divergências que melhor representam as percepções dos serviços ao analisar as variáveis que compõe as compõe, bem como, a importância dos serviços operacionais é vista de forma diferente ao comparar com a percepção da satisfação no ato da realização do serviço. Destaca-se, ainda, que, apesar de haver limitações, a contribuição do trabalho se tornou válida e heterogenia, o que sugere a continuação da aplicação do instrumento em outras unidades de serviços da área da urgência e emergência pública.
Titre en anglais
Quality assessment firefighter public services: study in 9º Department fire of Ribeirao Preto/SP
Mots-clés en anglais
Firefighters
Public Services
Services Quality
SERVPERF
Resumé en anglais
Few studies were referenced in quality assessment of public services in public security area, specifically, in public services emergency at Firefighter. Presupposing that these services are exclusive, complex and diversify, was proposed the quality assessment of firefighter public services in 9th Department Fire at Sao Paulo State, both by reference the contributor and user perception besides. Within a quantitative approach, the applied and exploratory research, sought to verify if dimensions and variables that reference the perception by customers satisfaction tend to quality in services, and if are identical in studied groups, besides verifying if the importance attributed to the services is identical with perceptions at the time of service delivery, for both groups. The results indicate that the satisfaction alludes to quality in the operational public services of Firefighters for both groups and there divergence that best represent the perceptions of services when analyze variables to make each group, as well as the importance operational services seen differently when compared with perception of satisfaction in act of performing the services. Even though research works with a limited the contribution of research has become valid and heterogeneous, suggesting instrument application in other services units to the area of public urgency and emergency.
 
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Date de Publication
2019-12-12
 
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