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Dissertação de Mestrado
DOI
https://doi.org/10.11606/D.17.2020.tde-05102020-101137
Documento
Autor
Nome completo
Willian Francisco Mastelli
E-mail
Unidade da USP
Área do Conhecimento
Data de Defesa
Imprenta
Ribeirão Preto, 2020
Orientador
Banca examinadora
Dallora, Maria Eulália Lessa do Valle (Presidente)
Bittar, Olimpio Jose Nogueira Viana
Gabriel, Carmen Silvia
Título em português
A influência da gestão da qualidade sobre serviços terceirizados de hotelaria em um hospital universitário
Palavras-chave em português
Gestão
Qualidade
Serviços
Resumo em português
Os hospitais são organismos dinâmicos e a despeito dos esforços envidados, possuem a estigma de ser um ambiente hostil e complexos de serem administrados. Neste contexto, surge a Hotelaria Hospitalar empreendendo ações fundamentadas na Gestão da Qualidade para apresentar uma resposta direta aos desafios existentes no cotidiano hospitalar. A Divisão de Hotelaria do Hospital do HCFMRPUSP foi criada em 2008 e a partir de 2015 instituiu a Gestão da Qualidade em seus serviços e diante disso, questões emergiram sobre o real nível de satisfação dos usuários institucionais quanto os serviços hoteleiros terceirizados. Objetivo Geral: Analisar o impacto da Gestão da Qualidade nos serviços terceirizados da Divisão de Hotelaria do HCFMRPUSP. Objetivos Específicos: 1) avaliar a satisfação do usuário, referente aos serviços terceirizados da Divisão de Hotelaria Hospitalar. 2) analisar a introdução de diretrizes da gestão da qualidade no cotidiano operacional e administrativo dos serviços terceirizados da Divisão de Hotelaria. Metodologia: Para o 1o objetivo foram comparados os índices de satisfação obtidos entre 2012 e 2014 pela Hotelaria, período que antecede implantação da gestão de qualidade, com os resultados alcançados entre 2016 e 2018 para verificar se houve ou não melhora da qualidade. Para o 2o objetivo foi avaliada a percepção da mão de obra terceirizada da Hotelaria quanto a importância da Gestão da Qualidade em seu cotidiano, utilizando um questionário estruturado em escala tipo Likert com 28 afirmativas divididas em cinco tópicos: Âmbito Pessoal, Âmbito Setorial, Âmbito Liderança, Âmbito Estratégico e Âmbito Pesquisa de Satisfação, para uma amostra aleatória de 209 profissionais. Resultados: Após avaliação dos índices de satisfação, observou-se que entre os períodos pré e pós-intervenção os índices de satisfação aumentaram na ordem de 22% no Serviço de Higiene e Limpeza, 16% na Central de Processamento de Roupa Hospitalar e 10% no Serviço de Portaria e Vigilância, demonstrando que a introdução das diretrizes da gestão da qualidade contribuiu no aumento da satisfação dos usuários. Sobre o questionário, os respondentes apresentaram 94% de concordância no Âmbito Pessoal, indicando que compreendem a importância da gestão da qualidade para atendimento das necessidades dos usuários. No âmbito Setorial a concordância foi de 97%, demostrando a importância da avaliação dos usuários sobre os serviços e como os indicadores facilitam o atingimento das metas. No Âmbito Liderança e Estratégico a concordância foi de 90%, aferindo, na visão do efetivo terceirizado, que as lideranças e a Instituição cumprem seu papel na disseminação de boas práticas e fornecem condições para o seu desenvolvimento profissional. Sobre o Âmbito Pesquisa de Satisfação a concordância foi de 94%, validando o instrumento como indicador das preferências dos usuários e como auxiliar na modelagem de processos de trabalho. Conclui-se, que entre os períodos estudados houve um aumento médio de 19% na satisfação dos usuários e relacionado ao questionário, o índice geral de concordância com as 28 afirmativas foi de 94%, demonstrando que a implantação das diretrizes da gestão da qualidade foi compreendida pelo efetivo terceirizado e trouxe melhora na qualidade dos serviços prestados aos usuários.
Título em inglês
The influence of quality management on outsourced hospitality services in a university hospital
Palavras-chave em inglês
Management
Quality
Services
Resumo em inglês
Hospitals are dynamic organisms and despite the efforts made, they have the stigma of being a hostile environment and complex to be managed. In this context, Hospitality Hospitality appears, taking actions based on Quality Management to present a direct answer to the existing challenges in the hospital routine. The Hospitality Division of the HCFMRPUSP Hospital was created in 2008 and as of 2015 it instituted Quality Management in its services and in view of that, questions emerged about the real level of satisfaction of institutional users regarding outsourced hotel services. General Objective: To analyze the impact of Quality Management on outsourced services of the Hospitality Division of HCFMRPUSP. Specific Objectives: 1) to evaluate user satisfaction regarding the outsourced services of the Hospitality Hospitality Division. 2) to analyze the introduction of quality management guidelines in the operational and administrative routine of outsourced services in the Hospitality Division. Methodology: For the 1st objective, the satisfaction indexes obtained between 2012 and 2014 by the Hotel Industry, a period that precedes the implementation of quality management, were compared with the results achieved between 2016 and 2018 to verify whether or not there was an improvement in quality. For the 2nd objective, the perception of the outsourced workforce in the Hotel industry was evaluated regarding the importance of Quality Management in their daily lives, using a questionnaire structured on a Likert-type scale with 28 statements divided into five topics: Personal Scope, Sectoral Scope, Leadership Scope, Strategic Scope and Satisfaction Survey Scope, for a random sample of 209 professionals. Results: After assessing satisfaction rates, it was observed that between the pre and post-intervention periods, satisfaction rates increased by 22% in the Hygiene and Cleaning Service, 16% in the Hospital Clothes Processing Center and 10% in the Concierge and Surveillance Service, demonstrating that the introduction of quality management guidelines has contributed to increasing user satisfaction. Regarding the questionnaire, respondents showed 94% agreement in the Personal Scope, indicating that they understand the importance of quality management to meet the needs of users. In the Sectorial scope, the agreement was 97%, demonstrating the importance of evaluating users about the services and how the indicators facilitate the achievement of goals. In the Leadership and Strategic Scope, the agreement was 90%, confirming, in the view of the outsourced staff, that the leaders and the Institution fulfill their role in the dissemination of good practices and provide conditions for their professional development. Concerning the Satisfaction Survey Scope, the agreement was 94%, validating the instrument as an indicator of users' preferences and as an aid in modeling work processes. It can be concluded that, between the periods studied, there was an average increase of 19% in user satisfaction and related to the questionnaire, the general index of agreement with the 28 statements was 94%, demonstrating that the implementation of the quality management guidelines was understood by the outsourced staff and brought an improvement in the quality of services provided to users.
 
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Data de Publicação
2020-10-20
 
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