Esta pesquisa buscou realizar um estudo de reconhecimento do cenário corrente, de 2020 a 2022, da atividade de design de serviço voltada para atendimento público em instituições municipais, estaduais e federais na cidade de São Paulo. Partiu-se de uma seleção predefinida de projetos elaborados pelo Instituto Tellus, escritório especializado em projetos para o setor público, e pelo (011).lab, escritório de inovação da Prefeitura de São Paulo. Esse estudo teve por finalidade a análise desses projetos do serviço público que se utilizaram de design de serviço, além da percepção das partes envolvidas quanto à natureza e à qualidade de eventuais contribuições do design de serviço aos vários segmentos identificados. A pesquisa, em linhas gerais, foi desenvolvida por meio de técnicas de coleta de dados recorrentes em estudos de mesma natureza, em especial aqueles de cunho descritivo-observacional, em que se incluem: revisão bibliográfica, entrevistas semiestruturadas em profundidade, conversas informais e observações diretas in loco. O panorama registrado pode contribuir para que se identifiquem características comuns à aplicação de design de serviço ao atendimento em órgãos públicos. Resultados desse estudo podem, também, revelarem-se úteis à compreensão, ainda que parcial, da maior ou menor integração do design de serviço ao setor público. Procurou- se, como outra contribuição desse esforço investigativo, sistematizar elementos da atividade do design de serviço voltado ao projeto de interfaces de atendimento a usuários nessa área, subsidiando a compreensão de gestores públicos e de equipe de designers.

The study focuses on exploring service design projects for citizens attention in public institutions in the city of São Paulo, from 2020 to 2022. It has a pre-defined selection of projects conducted by the Tellus Institute, an office specialized in projects for the public sector, and by (011).lab, the innovation office of the City of São Paulo. The qualitative research of exploratory nature has a descriptive-observational character with phenomenological components. The data focuses on identifying perceptions about processes of project development, as well as the experience of users, from the perspective of design professionals, public servants and properly users. This study aimed to analyze these public service projects that used service design as a method. Additionally, aims to study the perception of stakeholders regarding the nature and quality of service design interference in the various identified segments. The research, in summary, was developed through recurrent data collection techniques in studies of the same nature, in particular those of a descriptive-observational nature, which include: bibliographic review, in-depth semi-structured interviews, informal conversations and direct observations "in loco". The depicted panorama can be helpful to identify common characteristics of service design to attendance in public institutions. Results of this study may also prove to be useful for understanding, in some ways, the greater or lesser integration of service design into the public sector. As another contribution to this investigative effort, this research sought to systematize elements of service design in interfaces of this area to aid public managers and designers working in the public sector.