Realizou-se um estudo exploratório para a identificação das Contribuições da Teoria de Qualidade ao Marketing de Relacionamento no segmento financeiro brasileiro. Pode-se observar que a velocidade para implementação das estratégias de Marketing de Relacionamento e Marketing de Serviços, neste setor, está aumentando, e essas estratégias representam um fator de diferenciação de seus serviços e uma vantagem competitiva de mercado. O trabalho está dividido em quatro partes. Na primeira parte fez-se um breve relato sobre os processos de mudanças de mercado em função da globalização, fusões e aquisições e investimentos em tecnologia de informação. Na segunda parte apresentou-se uma revisão bibliográfica sobre os conceitos de Marketing de Relacionamento, Teoria da Qualidade e de Serviços Bancários e o Sistema Financeiro Internacional e Brasileiro. Na terceira parte discorreu-se, inicialmente, sobre a pesquisa e sua metodologia, apresentando os objetivos geral e específicos. Na sequência, com base em duas pesquisas de campo, apresentamos o resultado dos principais fatores da Gestão de Qualidade que contribuem para o Marketing de Relacionamento. Na quarta e última parte apresentou-se a conclusão da dissertação. Os resultados demonstram que, apesar do conhecimento das teorias de Marketing de Serviços e Qualidade, a sua implementação e exploração dos benefícios pelas empresas analisadas, ainda, encontra-se aquém das possibilidades descritas na literatura

An exploratory study was made to identify the contributions of Quality Theory to Relationship Marketing in the Brazilian financial segment. The speed of acceptance to implementation Relationship Marketing and Marketing Services strategies, in this sector, was noticed that it is increasing and those strategies represent a factor of diferentiation of their goods and Services, and competitive advantage in de market. That dissertation was divided in four sections. In the first section was made a breafing of marketing changing process caused by globalization, merges and acquisitions, and investiments in Information Technology. In the second section was showed a revision about Marketing Relationship concepts, Qualitys Theory and Banking Services, and intemational and brazilian financial system. The third section discusses, initially, about the research and its methodology, discussing the main and especifics objectives. In the sequence, based on two fields researchs, was showed the results of main factors of Quality Management that contribut to the Relationship Marketing. In the forth and last section was showed the sumary and conclusions of dissertation. The results point to the fact that, in spite of knowledge of Marketing Services and quality theories, the implementation and uses of benefits, by the analised enterprises, are still below the possibilities described by literature