Este trabalho de pesquisa envolve os aspectos relacionados à implementação de Tecnologia de CRM - Customer Relationship Management - seus condicionantes e sua influência nos resultados empresariais. Para explicar melhor o tema CRM, Gestão do Relacionamento com o Cliente, a aplicação desta tecnologia e seus impactos nos negócios, diversos assuntos foram abordados através de uma revisão bibliográfica. Entre os principais: marketing de relacionamento, marketing UM a UM, satisfação e lealdade, valor percebido, valor vitalício do cliente, arquitetura da tecnologia de CRM, os principais componentes tecnológicos da arquitetura de CRM, reengenharia de processos, fatores críticos de sucesso, adoção de novas tecnologias e indicadores de desempenho. O estudo contém a descrição, a análise e os resultados obtidos a partir de uma pesquisa de campo, realizada em uma empresa líder de mercado que obteve sucesso na implementação da tecnologia de CRM. Oferece a possibilidade de se obter uma melhor visão sobre as questões relevantes, associadas à concepção e à implantação da tecnologia de CRM, bem como, sobre os resultados percebidos nos negócios, decorrentes do projeto de implementação.

This research involves the aspects related with the implementation of Customer Relationship Management Technology, the conditioning factors and its influences over the companies results. For a better understanding of Customer Relationship Management (CRM) the application of this technology and its impacts on business, several subjects were approached from a bibliographical perspective, such as the main mentioned following: relationship marketing, One to One marketing, satisfaction and loyalty, marketing value, life time value, The CRM architectural technology and its essential components, process reengineering, criticai success factors, adoption of new technologies and performance indicators. This study includes the description, the analysis and results referring from a research in the fíeld by a leading company in the market, which obtained great success in the implantation of CRM Technology. It offers the possibility to gain a better vision concerning relevant questions associated to the conception and the implementation of CRM Technology, moreover the results perceived in business according to the implanted project.