Este trabalho teve o objetivo de analisar uma editora de livros e identificar oportunidades de melhoria na sua gestão. Com esse intuito, testou-se a aplicação de uma ferramenta de serviços (o diagrama de fluxo do processo de serviço ou process blueprinting) à editora. O método de pesquisa consistiu em conduzir um estudo de caso para analisar a editora e gerar as informações necessárias à aplicação da ferramenta. Foram realizados e comparados dois tipos de análise sobre o caso (a análise descritiva e a análise baseada na ferramenta). Essa comparação possibilitou que as respostas de pesquisa fossem encontradas e que a aplicação da ferramenta fosse julgada. Assim, foram encontradas oportunidades de integração de atividades e melhoria do serviço ao cliente, sendo que os diagnósticos foram confirmados pelos respondentes e em grande parte pelos estudos disponíveis sobre o mercado editorial. Por outro lado, este estudo é complementar aos já realizados sobre o setor livreiro por apresentar uma abordagem pouco utilizada por estes, ou seja, por manter o foco da análise no serviço ao cliente. A ferramenta mostrou-se muito produtiva a fim de analisar atividades e identificar oportunidades. Entretanto, é menos fecunda para a geração de hipóteses causais. A contribuição do trabalho foi, portanto, gerar hipóteses sobre as editoras, aplicar de maneira inédita a ferramenta de serviços (a uma empresa não exclusivamente de serviços) e exemplificar as oportunidades possibilitadas pela valorização do serviço ao cliente

The goal of this work was to analyze a book publisher and identify opportunities of improvement in management. According to this goal, it was tested a service tool (service processflowchart) in a book publisher. The research method consisted of conducting a case study research to analyze the publisher and generate information to apply the service tool. Two types of analysis were done and then they were compared to each other (descriptive analysis and tool-based analysis). This comparison took to the answers of the research and allowed the judgment of the tool application. Opportunities related to activities integration and customer service improvement were found. The diagnostics were confirmed both from the respondents and from available studies of publishing market. On the other hand, this study complements others done about the publishing sector, as it focus on an approach rarely done by other studies, the customer service analysis. The tool showed to be very productive to analyze activities and identify opportunities, although it is less useful to generate causal hypothesis. So, the contribution of this work was to generate hypothesis about book publishers, apply a service tool never used before in the way it was conducted (to a company not dedicated exclusively to services) and raise examples of the opportunities generated by customer service valuation