Introdução - Considera o uso de fatores críticos de sucesso (FCS) como heurística mental que permite aos gestores tomarem melhores decisões estratégias para suportar o desenvolvimento de varejistas inseridos em sistemas verticais de marketing contratual. Nesta ótica contextualiza a relação que existe entre empresas nacionais de pequeno porte, de países subdesenvolvidos, que precisam operar em comunhão com multinacionais em termos de assimetria de poder. Objetivo - Identificar os FCS dos concessionário de automóveis leves, estudando as perspectivas organizacionais envolvidas e confrontar os achados com a visão de longo prazo para o papel do varejista no SVM. Métodos - Adotou-se a metodologia Delphi com enfoque qualitativo e quantitativo em um grupo de oito diretores e proprietários de concessionárias. Para triangular os resultados foram realizadas entrevistas em profundidade semiestruturadas com executivos de montadoras, diretores de concessionárias, e presidente de associações setoriais. A terceira abordagem investigativa foi a pesquisa documental, com análise de contratos, cartas, fotos e programas da indústria automotiva. Resultados - Foram identificados seis FCS relacionados: a capacitação dos funcionários; ao clima organizacional; as capacidades absortivas; a satisfação dos clientes; a eficiência operacional; ao desempenho em vendas. Em face desse resultado foi proposto pelo pesquisador um fator adicional relativo à sustentabilidade. O processo de análise e refinamento das proposições do grupo Delphi também permitiu contextualizar a emergência do que se denominou fatores fundamentais para competição (FFC), associados: a transparência processual; a gestão de estoque; a gestão de custos; a gestão de caixa; a margem de venda; ao aumento de portfólio; e a compatibilidade estratégica. Os FCS identificados estão associados às áreas da administração geral, administração de marketing e administração de recursos humanos. Além dos FCS e FFC foram identificadas quinze proposições que versam sobre as perspectivas futuras para um horizonte de cinco anos para o negócio de concessionárias. Delas sete atingiram o nível de consenso entre o grupo. Uma se alinha com o programa federal rota 2030. Três tratam da ampliação do composto de produto da concessionária e duas de questões referentes à esfera operacional. Os FCS e FFC revelados suprem parcialmente as demandas futuras identificadas nessas proposições, o que se traduz na necessidade de maiores reflexões na perspectiva estratégica da organização. Conclusões - Os dados mostram que os fornecedores, como membros mais poderosos do canal, conseguiram estruturar um sistema de distribuição de franquias, em que utilizam os concessionários para transferir riscos, financiar a sua operação e ainda conseguem manter o controle até de aspectos gerenciais do parceiro, com mecanismos tácitos e explícitos. O controle sobre o concessionário se mantém efetivo ao considerar a dinâmica financeira relacionada à fórmula de lucro do modelo de negócio. Para o varejista participante de um sistema vertical de marketing contratual produzir o valor adequado para o capital do canal e para os consumidores finais, ele deverá focar seus esforços principalmente em sua equipe e nos processos da organização.

Introduction - It considers the use of critical success factors (FCS) as a mental heuristic that allows managers to make better strategic decisions to support the development of retailers inserted in vertical contractual marketing systems. In this light, it contextualizes the relationship that exists between small national companies, from underdeveloped countries, which need to operate in communion with multinationals in terms of power asymmetry. Objective - Identify the FCS of light car dealers, studying the organizational perspectives involved and confronting the findings with the long-term vision for the retailer's role in SVM. Methods - The Delphi methodology was adopted with a qualitative and quantitative approach in a group of eight directors and concessionaire owners. In order to triangulate the results, semi-structured in-depth interviews were carried out with automakers executives, concessionaire directors, and president of sector associations. The third investigative approach was documentary research, with analysis of contracts, letters, photos and programs for the automotive industry. Results - Six related FCS were identified: employee training; the organizational climate; absorptive abilities; customer satisfaction; operational efficiency; sales performance. In view of this result, an additional factor related to sustainability was proposed by the researcher. The process of analyzing and refining the Delphi group's propositions also allowed to contextualize the emergence of what were called fundamental factors for competition (FFC), associated with: procedural transparency; inventory management; cost management; cash management; the sales margin; the portfolio increase; and strategic compatibility. The FCS identified are associated with the areas of general management, marketing management and human resources management. In addition to the FCS and FFC, fifteen proposals were identified that deal with the future prospects for a five-year horizon for the dealerships business. Seven of them reached the level of consensus among the group. One is in line with the federal route 2030 program. Three deal with the expansion of the concessionaire's product mix and two with operational issues. The FCS and FFC revealed partially supply the future demands identified in these propositions, which translates into the need for greater reflections in the organization's strategic perspective. Conclusions - The data show that suppliers, as the most powerful members of the channel, were able to structure a franchise distribution system, in which they use the dealers to transfer risks, finance their operation and still manage to maintain control even of managerial aspects of the partner, with tacit and explicit mechanisms. Control over the concessionaire remains effective when considering the financial dynamics related to the business model's profit formula. For the retailer participating in a vertical contractual marketing system to produce adequate value for the channel's capital and for the end consumers, it must focus its efforts mainly on its team and the organization's processes.