Nesta tese são investigadas as relações existentes entre a lealdade dos consumidores e os seus antecedentes no contexto das compras pela Internet. Para tanto um modelo teórico é proposto e posteriormente avaliado por meio da aplicação de modelagem de equações estruturais e emprego de bootstraping. Como contribuição teórica, este modelo incorpora em uma única estrutura o conjunto de antecedentes da lealdade composto por qualidade, valor, satisfação, confiança e comprometimento. Os dados deste estudo foram coletados a partir da amostra de 1.585 questionários válidos aplicados para consumidores que costumam realizar compras em varejistas brasileiros da Internet. Resultados obtidos demonstram que a satisfação e o comprometimento afetam diretamente a lealdade e que o valor e a qualidade influenciam-na apenas por meio de efeitos indiretos. A confiança, entretanto, não demonstra relação significativa sobre a lealdade, contrastando com resultados de pesquisas anteriores. Os efeitos totais mais significativos sobre a lealdade partem da satisfação e da qualidade, o que fornece indícios da predominância de vínculos mais transacionais que relacionais entre clientes e varejistas eletrônicos. Destaca-se por fim que o modelo proposto permite a explicação de elevada proporção da variância total da lealdade e que seu desempenho é superior ao de três modelos concorrentes investigados.

In this thesis are investigated the existing relation between consumers´ loyalty and its preceding drivers regarding shopping on the Internet. Therefore a theoretical model is posed and evaluated by the Structural Equation Modeling and the use of bootstrapping. As a theoretical contribution, this model merges, in a single structure, the consumer´s loyalty drivers, including perceived quality, perceived value, satisfaction, trust, and commitment. The data in this essay was gathered from the sample of 1585 valid questionnaires made to Brazilian consumers who are used to shopping on the Internet. The obtained results show that satisfaction and commitment directly affect the loyalty, and the perceived value and perceived quality influence on it indirectly. Trust does not show a significative relation to loyalty, contrasting the results of former surveys. The most relevant total effects on the loyalty go from satisfaction and perceived quality, which supplies traces of predominant links more transactional than relational between consumers and electronic retailers. Finally, it's highlighted that the posed model allows high-proportion explanation of the total variance of loyalty and its performance is superior to the three current investigated competitive models.