A globalização e a competição obrigam as empresas a serem melhores no que fazem, a cortar custos, a fidelizar clientes e a buscar novos mercados que possam oferecer margens atraentes sem prejudicar o foco do negócio. Esta nova era, caracterizada pela hipercompetição, fez com que as empresas como chave de sua sobrevivência se redesenhassem, revendo negócios e processos, investindo recursos na formação de seu pessoal e modernizando-se no que se refere à tecnologia disponível. Neste sentido, a Tecnologia de Informação (T.I.) vem se tomando fator crítico de sucesso para a administração desse fluxo de informações, oferecendo vantagens competitivas como na identificação e eliminação de atividades sem valor agregado, na integração com fornecedores e na interação e comunicação com clientes. Entretanto, apesar dessas potenciais vantagens, não se encontram muitos estudos na academia que confirmem os ganhos reais obtidos na função vendas com a adoção da T.I., principalmente em mercados nos quais existe uma forte dependência dos clientes com os fornecedores, como nos oligopólios. Este estudo concentra-se na área de Marketing Empresarial e, com enfoque no cliente, objetiva verificar, por meio de um estudo de caso simples em uma indústria de papel nacional com participação significativa no mercado interno, as contribuições da T.I. para a função vendas, constatando-se as facilidades e as dificuldades percebidas para o negócio e para o relacionamento com os clientes com a adoção da T.I. pela empresa estudada. Para tanto, este trabalho divide-se basicamente em três partes. A primeira parte refere-se a uma extensa pesquisa bibliográfica compreendendo temas relacionados ao assunto como a análise do marketing de relacionamento no mercado empresarial e a integração da T.I. com a função vendas. Em seguida é feita uma rápida e objetiva descrição da empresa estudada, de sua T.I. e função vendas e da relação existente entre elas. Por fim, são analisados os resultados de duas pesquisas de campo qualitativas, uma com a equipe de vendas e outra com os clientes diretos da empresa estudada, verificando tópicos como o grau de satisfação dos clientes com a empresa (serviços e produtos), a sua opinião e o grau de utilização e satisfação em relação às ferramentas de T.I. oferecidas pelo fabricante, as responsabilidades do vendedor de papel no futuro com a adoção da tecnologia e as contribuições propiciadas pela utilização da T.I. na função vendas. Os resultados da pesquisa indicam, apesar da boa percepção do cliente em relação à empresa estudada, seus serviços e produtos, uma sub-utilização da T.I. oferecida pela organização, principalmente a sua extranet, mesmo sendo da vontade do cliente em utilizá-la como facilitadora do seu relacionamento comercial. Essa dificuldade, segundo constatado em pesquisas e entrevistas realizadas, esbarra em processos e pessoas, necessitando de um trabalho de treinamento e divulgação, junto com o investimento em sistemas em si.

Globalization and competition have forced companies to improve themselves in each one of their fields, to cut their costs, to turn their custumers into loyal and constant ones and to search for new markets which could offer attractive profit margins and to avoid harming the business focus. This new age, characterized by the hipercompetition had the companies to redesign themselves, as a key of their survival; therefore they must had started to study their businesses and processes, to invest resources in their staff formation and to update themselves resorting to the once available technology. In this direction, the Information Technology (I.T.) becomes a key factor for the information flow management success, as long as it offers competitive advantages such as the identification and elimination of non-added value activities, the integration among suppliers and the interaction and communication between customers. However, despite these potential advantages, not many studies are there in the academy that confirm the real obtained profits in the sales function when the adoption of I.T., specially in markets in which exist a strong dependence of the customers on the suppliers, as there are in the oligopolies. This study is concentrated in the Business Marketing field and, with an approach on the customer, aims to verify the contributions of I.T. on the sales function throughout a simple case study in a Brazilian paper industry, with a large domestic market share and to highlight the perceptive facilities and difficulties in business and in the relationship with customers with I.T. adoption by the studied company. Therefore, this work is divided basically in three parts. The first part regards to an extensive literature research which comprises related topics to the studied subject such as the relationship marketing analysis in the business market and the I.T integration with the sales function. Then, a fast and objective description of the studied company is shown, as well as its I.T. area and tools, its sales function and the existing relation between them. Finally, two qualitative researches are shown: one performed with the sales team and the other one with the studied company customers, verifying customers related topics such as their satisfaction degree towards the company (services and products), their opinion and use and satisfaction degrees in relation to the I.T. tools offered by the manufacturer, the paper salesman responsabilities in the future with the technology adoption and the contributions obtained for I.T. use in the sales function. The research results indicate, despite the good customer perception about the studied company and its services and products, an under-utilization of I.T. offered by the organization, mainly its extranet, even though it is exactly the will of the customer in using it as a facility for its commercial relationship. This difficulty is due to processes problems and culture, according to the direction board of the company, and a work of training and spreading is needed, as well as systems investments themselves.