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Dissertação de Mestrado
DOI
https://doi.org/10.11606/D.12.2005.tde-03102022-155612
Documento
Autor
Nome completo
Alexandre Tabosa Trevisani
E-mail
Unidade da USP
Área do Conhecimento
Data de Defesa
Imprenta
São Paulo, 2005
Orientador
Banca examinadora
Zwicker, Ronaldo (Presidente)
Souza, Cesar Alexandre de
Vidal, Antonio Geraldo da Rocha
Título em português
Estudo sobre a aplicação de instrumentos de medida do sucesso de sistemas de informação com base na satisfação dos usuários
Palavras-chave em português
Recuperação da informação
Satisfação do consumidor
Sistemas de informação - Administração
World Wide Web
Resumo em português
A avaliação do Sucesso de Sistemas de Informação (SSI) é um problema cujas formas de abordagem vêm sendo discutidas de forma sistemática nas últimas três décadas. Este tema, para o qual a produção científica já demonstrou sua relevância para Sistemas de Informação tradicionais, vem a apresentar a mesma importância para os Sistemas de Informação baseados em tecnologias mais recentes, particularmente os que utilizam a plataforma web. Dentre as formas mais comumente utilizadas para se obter medidas de sucesso de um Sistema de Informação, destaca-se a sua verificação por meio da mensuração da Satisfação do Usuário. Tal mensuração, por sua vez, pode ser realizada com base em algumas opções de referenciais teóricos, cada um com sua metodologia e com seu instrumento para coleta de dados. Este trabalho tem como objetivo fazer um levantamento de algumas das formas mais importantes de mensurar a satisfação dos usuários de um sistema de informação, buscando verificar os aspectos que envolvem uma pesquisa desse tipo. O estudo realizou-se a partir de uma revisão bibliográfica e de pesquisas do tipo survey aplicadas a grupos de gestores e usuários de dois sistemas de informação utilizados no serviço público federal. O resultado da pesquisa mostrou, especificamente para este contexto, certas limitações do modelo utilizado para o levantamento dos dados, principalmente em virtude da grande homogeneidade das respostas em tomo de avaliações muito positivas, e não captando pelo menos um aspecto negativo levantado subjetivamente de um dos sistemas avaliados. Este fato levou à conclusão de que outras formas de abordar a percepção dos usuários devem ser consideradas na condução destas avaliações.
Título em inglês
Study on the application of instruments to measure the success of information systems based on user satisfaction
Palavras-chave em inglês
Consumer Satisfaction
Information Retrieval
Information Systems - Administration
World Wide Web
Resumo em inglês
In the last three decades, several approaches have been systematically discussed concerning Information Systems Success evaluation. This issue, whose relevance has been shown by scientific production on traditional Information Systems, has the same importance for information systems based on up to date technologies, specially the web-based systems. Among most common ways of measuring Information Systems Success, one can consider particularly relevant its verification through measuring users satisfaction. The users satisfaction measure may be performed based in theoretical references, each one with its particular methodology and data collection instrument. This thesis intends to raise up some of the most important ways of measuring information systems users satisfaction, aiming to check the aspects involving this kind of research. It was conducted upon a bibliographical review and surveys administered to groups of managers and users of two information systems running in Brazilian public Service. Results shown, particularly for this context, some constraints of the model used and its instrument for data collection, mainly due to highly similar responses provided for extremely positive evaluations. The model could not capture, thus, at least one negative aspect raised in a subjective way from one of the systems. This fact led to the conclusion that other approaches are desirable and must be considered when dealing with users perception.
 
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Data de Publicação
2022-10-03
 
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