O presente estudo tem como objetivo investigar junto a empresas que implantaram programas de qualidade, qual sua prática, em termos de mensuração dos resultados decorrentes desta decisão. Esta prática é retratada verificando-se qual a importância que concedem ao ato de mensurar resultados da qualidade, em que momento consideram adequado mensurar, quais as fontes de dados utilizadas e, de que forma o resultado é medido. No desenvolvimento da pesquisa, duas abordagens metodológicas foram usadas: pesquisa bibliográfica e estudo exploratório. Levanta-se por meio de pesquisa bibliográfica, a conceituação da palavra qualidade, explorando seus vários aspectos, bem como duas metodologias de apuração do resultado proporcionado pela qualidade: Custos da Qualidade e Retomo da Qualidade. O estudo exploratório foi conduzido mediante realização de questionário junto a 11 empresas, dentre uma lista de empresas finalistas do Prémio Nacional da Qualidade desde a sua instituição, em 1992, até 2001. Complementarmente, também foram analisadas informações relativas ao resultado contábil obtido por algumas destas empresas, no período de 1996 a 2001, constantes no banco de dados da FIPECAFI (Fundação Instituto de Pesquisas Contábeis Atuariais e Financeiras), responsável pelas análises financeiras da revista Exame Melhores e Maiores. O estudo exploratório realizado aponta para a conclusão de que os resultados são calculados apenas parcialmente, pelas empresas, tanto no que diz respeito à abrangência do reflexo dos programas nas receitas e custos, quanto no que se refere ao momento de calcular tais resultados. Nota-se que há um enfoque de planejamento e projeção muito maior do que o de verificação do desempenho efetivamente ocorrido, dificultando, desse modo, a correção de rumos. O uso, por parte da empresa, de medidas indicadoras do efeito potencial da qualidade nas receitas futuras, tais como satisfação e taxa de retenção de clientes e fatia de mercado, demonstra, em contrapartida, que há uma consciência da existência e da importância destes efeitos, abrindo o campo para pesquisas de metodologias de mensuração.

This study seeks to investigate practices in companies that have implemented quality programs with a view to measuring the outcomes that result from this decision, in other words, to examine the importance given to the act of measuring quality results, at which point it is considered appropriate to measure, which data sources are used and how the result is measured. For this purpose, quality concepts and their several aspects are analyzed by means of bibliographical research, as well as two methodologies for determining results delivered through quality: Costs of Quality and Retum on Quality. Subsequently, a study is made on the basis of data taken from a survey of 11 companies, chosen amongst National Quality Award finalists since the start of this award (1992) until 2001. Information relating to the accounting result obtained by some of these companies in the period between 1996 and 2001 is also investigated, taken from the database at FIPECAFI - Accounting, Actuarial and Financial Research Institute Foundation - which is responsible for financial analyses for the magazine Exame Melhores e Maiores (Best and Biggest). The pilot study performed leads to the conclusion that the results are only partially calculated by these companies, both with regard to the scope ofthe programs impact on revenue and costs and with regard to the time at which such results are calculated, as there is a much greater focus on planning and forecasting than on actually verifying effective performance, thus making it difficult to correct wrong directions. Some of the companies, however, use measures that indicate the potential effect of quality on future revenue, such as customer satisfaction and maintenance rate as well as market share, which demonstrates that there exists an awareness of the existence and importance of these effects, opening up the field for research on measurement methodologies.