Gestão de custos é uma preocupação crescente nas empresas, impulsionada num contexto de recursos escassos e concorrência cada vez mais acirrada. O aumento verificado na complexidade dos mercados e, como um reflexo, no incremento de linhas de produtos e serviços oferecidos pelas empresas aos seus clientes, tornou a mensuração dos custos um grande desafio. A tarefa de determinar desde uma política comercial por segmento até a definição do preço de venda depende fundamentalmente da correta mensuração dos custos sob diversas perspectivas, especialmente por cliente. Neste contexto, a suposição básica do estudo é de que o custo para servir pode colaborar com informações que permitem obter uma melhor avaliação do desempenho de seus clientes. A metodologia adotada no presente trabalho é de uma pesquisa bibliográfica, exploratória e com a elaboração de um estudo de caso de uma indústria de alimentos. O principal objetivo da pesquisa de verificar se o uso do conceito de custo para servir melhoraria a informação para o gerenciamento dos clientes foi atingido ao se obter dados mais específicos e detalhados dos mesmos, permitindo identificar as discrepâncias em sua rentabilidade. Os objetivos secundários de fornecer uma abordagem conceitual e de apontar as etapas e informações necessárias para a mensuração do custo para servir foram alcançados através da pesquisa bibliográfica e do estudo de caso. Como método de mensuração do custo dos processos relativos ao atendimento aos clientes, encontrou-se o ABC como a única forma de estabelecer a correta medida. O estudo de caso revelou um comportamento da dispersão da lucratividade dos clientes da empresa semelhante a teoria pesquisada, reforçando-a de forma ilustrativa e operacional. Os resultados encontrados na margem de servir, onde 52% dos clientes apresentaram margem negativa são considerados reveladores, e evidenciam que, numa empresa com diversidade de produtos e serviços, a informação do custo para servir pode ser vital para estabelecer a alocação de recursos aos clientes através de uma política comercial. Por tratar-se de estudo de caso único com suas especificidades, há ressalvas quanto à possibilidade de generalizações. Algumas limitações encontradas para a obtenção de informações para a pesquisa, como insolvência de clientes ou níveis de estoque por unidade de produto, servem de recomendação para aprimoramento em futuros estudos.

Cost management is a growing concern among companies, driven by lack of resources and fierce competition. Increased market complexity and, consequently, the wider range of products and services that companies provide to their customers have turned cost measurement into a great challenge. The task to determine a series of steps - from a commercial policy by segment to the definition of the sales price - lies basically on proper cost measurement under different views, particularly by customer. In this context, the basic assumption of this study is that the cost to serve may provide information to better assess customer performance. The methodology used in this study is a bibliographical, exploratory survey and includes a case study of a food company. The primary objective is to verify whether the cost-to-serve concept would improve the information required for customer management by providing more specific and detailed data and allowing for the identification of any discrepancies in profitability. Secondary objectives – to provide a conceptual approach and identify the steps and information required to measure cost to serve - were achieved with the bibliographical research and case study. As to the method to measure the cost of processes related to customer service, ABC was the only one that provided the correct measure. The case study showed a scattered profitability among the company´s users, similar to the theory addressed in the study, highlighting it with illustrative examples and operations. The results for margin to serve (in which 52% of the customers had a negative margin) are surprising, and show that in a company with a wide range of products and services, information on the cost to serve can be critical to allocate resources to customers based on a commercial policy. This is a single, specific study, therefore it should not be generalized. Some of the restrictions faced during data collection, such as customer insolvency or inventory level by product unit should be further improved in future studies.