O objetivo principal desta dissertação de mestrado é tratar um perfil da automação bancária no Brasil sob o ponto de vista do cliente pessoa física. Interessa saber como utiliza, seus sentimentos, impressões, opiniões e atitudes acerca do atendimento automatizado que lhes ofertam as instituições financeiras no país. Para levar adiante esta proposta, três atividades básicas se destacaram: a revisão bibliográfica; as entrevistas com profissionais da área e a pesquisa de campo. As primeiras duas tarefas foram fundamentais para o entendimento do problema e fixação dos objetivos. O estudo de campo, ao coletar dados primários diretamente junto aos clientes, permitiu que se fechasse uma afetiva análise da situação. Trata-se de um estudo exploratório onde importa a familiaridade do autor com o assunto e o levantamento de hipóteses sobre o tema para comprovação em projetos futuros. Tudo indica que os consumidores de produtos e serviços bancários sentem-se à vontade quando lidando com a automação, mas alguns problemas ainda os preocupam; as filas, a perda de tempo, a falta de comunicação e educação sobre o que está disponível nas máquinas, a localização e a segurança dos caixas automáticos. E o mais importante; estes consumidores não parecem interessados numa automação até as últimas consequências. A maioria ainda pensa ser através dos bancários a melhor forma de se acessar produtos e serviços financeiros.

The main purpose of this dissertation is to know what is the brazilian banking automation through the cliente point of view. To get the feelings, atitudes and predispositions about the electronic way the banking products and services are delivered to the personal customer. Three basic activities supported the reaching of objectives: the literature review; the unstructured interviews with professional related to the theme, and the field study. The first two ones were very important for understanding the subject and setting the objectives. The field research got the primery data at the bank personal client and made possible a thorough analyses of the situation. It is an exploratory study. So that matters is to get familiar with the subject and to raise hypothesis about the theme for the sake of future researches. It seems that the bank consumers feel comfortable feel when dealing with automation, but some problems still worriers them; the lines, the waste of time, lack of education and communications about what is available at the machines, the location of ATMs and the security surrounding them. And the most importante; they do not want human being to get out of the branches at all. They still think of bank clerks as the best way to reach financial products and services.