Este trabalho tem por objetivo aumentar o grau de conhecimento sobre aspectos ligados à organização e processos em serviços aos clientes, especificamente para operadoras de telefonia móvel. Para tanto, foi realizado estudo de caso em uma empresa de telefonia celular e uma pesquisa qualitativa sobre a visão dos usuários em relação ao atendimento em operadoras. Ainda, foi estudado o caso de uma administradora de cartões de crédito, cujos serviços aos clientes são considerados como referência por profissionais da área. A análise foi realizada a partir do caso de referência e da fundamentação teórica que aborda questões relativas à organização e estratégias de atendimento a clientes, gerenciamento de processos, estruturas organizacionais e política de telecomunicações no Brasil. Os resultados apontaram para a conveniência de organizar os serviços aos clientes na operadora de forma abrangente, inserindo outras atividades que implicam na interação com o usuário, além do atendimento. Esta perspectiva permite garantir a integração dos esforços em tomo dos objetivos definidos para o atendimento, além de propiciar condições mais favoráveis à efetiva resposta ao cliente, com agilidade. Porém, ao ampliar os serviços aos clientes, observou-se que é essencial contar com o gerenciamento de processos para o delineamento do fluxo de trabalho onde possam ser claras as interações entre os conjuntos de atividades envolvidos no atendimento aos clientes. Além disto, o gerenciamento de processos garante o acompanhamento dos casos dos clientes, a melhoria constante do atendimento e a avaliação de seus resultados. Nesta perspectiva, foi identificado que melhorias no sistema de departamentalização dos serviços aos clientes que reforcem o foco em processos podem colaborar para os resultados da área. Entre elas destacam-se a inserção de atividades de retaguarda, no âmbito da Central de Atendimento, com especificação de habilidades para tratamento de grupos de clientes e tipos de casos, para seus atendentes e especialistas; bem como a criação de células com dedicação parcial do tempo para o gerenciamento do processo.

This work aims to increase the knowledge degree on aspects related to the organization and processes in customer services, specifically for mobile telephony operators. To reach this objective, a case study was carried out in a cellular company and a qualitative research on the users vision related to the customer care in operators. It was also studied the case of a credit card administrator, where customer services are recognized as a reference by professionals of the area. The analysis was based on the reference case and the theoretical fundaments that approach themes of organization, customer care strategies, process management, structures of organizations and telecommunication policy in Brazil. The results show the convenience of organizing the customer services in the operator in a wide way, inserting other activities that carry out the interaction with the users, beside the attendance. This perspective guarantees the integration of the efforts around the goals defined for the attendance. At the same time, it allows more favorable conditions to the effective answer to the customer, with agility. Nevertheless, when enlarging the customer services it was observed that is is essential to count on the process management to the work flow design, where can be clear the interactions among the groups of activities involved in the customer care. Also, the process management guarantees the follow up of the customers cases, the continuous improvement of the attendance and the results evaluation. In this perspective, it was identified that improvements in the department system of the customer Services that reinforce the focus in processes can contribute for the area results. Among them, is stands out the insert of back office activities, in the call center, with specification of abilities for treatment of customers groups and types of cases, for its attendants and specialists as well as the creation of cells with part time dedication for the process management.