Com o avanço da digitalização do setor financeiro e os novos tipos de produtos e serviços que surgiram após a crise financeira de 2008, diversos estudos no campo do comportamento do consumidor focaram em compreender principalmente o estágio de adoção dessas novas tecnologias. Esse trabalho concentrou-se em compreender os estágios de pós adoção e de recomendação das fintechs de bancos digitais por pessoas físicas. Para isto, elaborou-se um modelo de pesquisa baseado no modelo de expectativa-confirmação, acrescentando construtos e novas relações a fim de ampliar o escopo de pesquisa. O modelo foi mensurado por meio da aplicação de um questionário estruturado e posteriormente testado a partir de um modelo de equação estrutural por mínimos quadrados parciais (PLS). Foram coletados via survey online 416 respostas válidas. Os resultados indicam que a utilidade percebida, satisfação e o hábito impactam positivamente a continuidade de uso de uma fintech de banco digital. Além disso, a utilidade percebida é impactada positivamente pela confirmação das expectativas, pela facilidade de uso e pelo hábito e a satisfação é impactada positivamente pela confirmação das expectativas, pela utilidade percebida e pela eficiência. Por fim, encontra-se que a intenção de recomendar é impactada positivamente pela satisfação e pela intenção de continuar. Cientificamente esta pesquisa aprofunda as relações do estágio de pós adoção, adicionando novos construtos no modelo de expectativa-confirmação e testando novas relações. Gerencialmente, demonstra fatores que levam clientes a continuarem utilizando um banco digital além de recomendarem a outras pessoas. Estudos futuros podem se concentrar na diferença entre clientes de bancos que são apenas digitais e bancos que possuem agência física.

With the advancement of digitalization in the financial sector and the new types of products and services that emerged after the 2008 financial crisis, several studies in the field of consumer behavior focused on understanding mainly the stage of adoption of these new technologies. This work focused on understanding the post-adoption and recommendation stages of digital banking fintechs by individuals. For this, a research model was developed based on the expectation-confirmation model, adding constructs and new relationships in order to expand the research scope. The model was measured through the application of a structured questionnaire and later tested using a partial least squares (PLS) structural equation model. A total of 416 valid responses were collected via an online survey. The results indicate that perceived usefulness, satisfaction and habit positively impact the continuity of use of a digital bank fintech. In addition, perceived usefulness is positively impacted by the confirmation of expectations, ease of use, and habit, and satisfaction is positively impacted by confirmation of expectations, perceived usefulness, and efficiency. Finally, it is found that the intention to recommend is positively impacted by satisfaction and the intention to continue. Scientifically, this research deepens the relationships of the post-adoption stage, adding new constructs in the expectation-confirmation model and testing new relationships. Managerially, it demonstrates factors that lead customers to continue using a digital bank in addition to recommending it to other people. Future studies may focus on the difference between bank customers that are only digital and banks that have a physical branch.