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Dissertação de Mestrado
DOI
https://doi.org/10.11606/D.109.2022.tde-04052022-082727
Documento
Autor
Nome completo
Leonardo José de Souza
E-mail
Unidade da USP
Área do Conhecimento
Data de Defesa
Imprenta
Ribeirão Preto, 2022
Orientador
Banca examinadora
Rocha, Cláudio Miranda da (Presidente)
Gnecco, José Roberto
Mazzei, Leandro Carlos
Passador, Claudia Souza
Título em português
Relação entre desconfirmação das expectativas, qualidade dos serviços, satisfação e fidelidade de usuários de um centro público de esportes e lazer
Palavras-chave em português
Expectativas
Fidelização
Gestão esportiva
Qualidade do serviço
Satisfação
Resumo em português
Avaliar a opinião dos clientes acerca da qualidade dos serviços oferecidos é primordial para o sucesso das organizações. Nos dias de hoje é insuficiente oferecer apenas produtos e serviços sem falhas, é necessário acima de tudo atender aos desejos e anseios dos clientes para que eles fiquem satisfeitos e sejam fidelizados. Neste sentido, os objetivos desta pesquisa foram verificar a percepção da qualidade do serviço, satisfação, fidelidade e desconfirmação das expectativas dos usuários de centro público de esportes e lazer e testar a relação entre desconfirmação das expectativas, qualidade dos serviços, satisfação e fidelização pela proposição de um modelo. Os resultados descritivos deste estudo sugerem que de maneira geral a qualidade do serviço oferecido pelo centro esportivo agradou seus usuários, as dimensões Características dos Serviços Oferecidos, Interações Interpessoais (Usuários com Funcionários) e Interação com as Tarefas (Orientações Técnicas) foram os mais bens avaliados, enquanto Contato com o Ambiente Físico (Infraestrutura) obteve a pior avaliação. Os usuários encontravam-se satisfeitos e as ações que avaliaram a fidelidade indicam que os usuários possuíam uma visão positiva do centro esportivo e que continuariam frequentando e indicariam o CEFER-RP para outras pessoas. Os resultados da Desconfirmação da Expectativa indicam que no geral houve uma desconfirmação positiva da expectativa dos usuários, ou seja, a qualidade percebida foi superior a expectativa inicial dos usuários. Os resultados da primeira análise de regressão múltipla indicam que a desconfirmação das expectativas explicam uma maior parcela da variância da satisfação do que as dimensões da qualidade dos serviços. Os resultados da segunda análise de regressão indicam que a desconfirmação das expectativas explica uma maior parcela da variância dada fidelidade do que a satisfação.
Título em inglês
Relationship between disconfirmation of expectations, quality of services, satisfaction and loyalty of users of a public sports and leisure center
Palavras-chave em inglês
Expectations
Loyalty
Satisfaction
Service quality
Sports management
Resumo em inglês
Evaluating the opinion of customers about the quality of services is essential for success of sport organizations. Currently, it is not enough to offer only flawless products and services, but it is necessary, first and foremost, to meet the wishes and desires of customers to keep them satisfied and loyal. In this context, the aims of this study were to verify the perception of service quality, satisfaction, loyalty, and disconfirmation of expectations from users of a public sports and leisure center, and to verify the relationship between disconfirmation of expectations, service quality, satisfaction, and loyalty by proposing a model. The descriptive results of this study suggest that in general the quality of service offered by the sports center has pleased its users. The dimensions Characteristics of Services Offered, Interpersonal Interactions (Users with Staff) and Interaction with Tasks (Technical Guidance) were the best evaluated, while Contact with the Physical Environment (Infrastructure and Cleanliness) obtained the worst evaluation. The users were satisfied, and the actions that evaluated fidelity indicate that the users had a positive view of the sports center and that they would continue to attend and recommend CEFER-RP to others. The results of the disconfirmation of expectation indicate that in general there was a positive disconfirmation of users' expectations, i.e., the perceived quality was higher than users' initial expectations. Results of the first multiple regression indicate that the disconfirmation of expectations explains more variance in users' satisfaction than the service quality dimensions do. Results of the second multiple regression indicate that disconfirmation of expectations explain more variance in loyalty than satisfaction does.
 
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original.pdf (866.89 Kbytes)
Data de Publicação
2022-05-09
 
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