O hóspede de hotel geralmente apresenta sua satisfação ou insatisfação ao avaliar sua experiência de hospedagem após o checkout. Esse processo é importante para os gestores em hotelaria, pois as informações coletadas contribuem para o planejamento de estratégias, de modo a maximizar a satisfação. Além disso, clientes costumam falar sobre suas experiências em diversos canais, e ao compreender o comportamento do consumidor em hotéis, pode-se alavancar o boca-a-boca positivo. Este estudo tem como objetivo identificar os atributos mais relevantes para o cliente após uma hospedagem, para explicar a satisfação e o boca-a-boca. Também leva em consideração a interação desses atributos com a distância temporal da avaliação em relação à experiência, bem como o motivo da viagem. Para isso, foram utilizados conceitos de distância psicológica temporal e de níveis de construção mental (CLT), de níveis de tangibilidade do serviço, bem como de motivações de viagem. Para testar as hipóteses, foi desenvolvido um modelo teórico com duas variáveis independentes (atributos tangíveis, atributos intangíveis), duas variáveis dependentes (satisfação, boca-a-boca) e duas variáveis moderadoras (tempo; motivo da viagem). O primeiro estudo realizado foi um survey com especialistas que classificaram o grau de tangibilidade de uma lista de atributos relacionados à experiência do hóspede no hotel. O segundo estudo foi um survey com hóspedes, a partir de uma amostra não probabilística de 482 participantes de todo o território nacional. Os dados obtidos foram analisados por meio de modelagem de equações estruturais (MEE ou Structural Equation Modeling SEM) e análise multigrupo, por meio do software Smart PLS 3.0. Os resultados apontam que, para explicar a satisfação, não existe diferença estatística significante entre atributos tangíveis e intangíveis ao longo do tempo, independente do motivo da viagem. Por outro lado, constatou-se de que há diferença entre os atributos tangíveis e intangíveis para explicar o boca-a-boca para o contexto proximal a negócios, bem como para o contexto distal a lazer. Este estudo fornece insumos para coletar dados acerca da experiência dos hóspedes com maior assertividade, para o desenvolvimento de estratégias de marketing no setor de hotelaria

The hotel guest usually expresses their satisfaction or dissatisfaction when evaluating their accommodation experience after checkout. This process is important for hotel managers, as the information collected contributes to the planning of strategies in order to maximize satisfaction. Additionally, customers often talk about their experiences across multiple channels, and by understanding consumer behavior in hotels, you can leverage positive word-of-mouth. This study aims to identify the most relevant attributes for the customer after a stay, to explain satisfaction and word-of-mouth. It also takes into account the interaction of these attributes with the temporal distance of the evaluation in relation to the experience, as well as the reason for the trip. For this, concepts of temporal psychological distance and construal level theory (CLT), service tangibility levels, as well as travel motivations were used. To test the hypotheses, a theoretical model was developed with two independent variables (tangible attributes, intangible attributes), two dependent variables (satisfaction, word-of-mouth) and two moderating variables (time; reason for travel). The first study carried out was a survey with specialists who classified the degree of tangibility of a list of attributes related to the guest's experience at the hotel. The second study was a survey with guests, from a non-probabilistic sample of 482 participants from all over the country. The data obtained were analyzed using structural equation modeling (MEE or Structural Equation Modeling SEM) and multigroup analysis using Smart PLS 3.0 software. The results show that, to explain satisfaction, there is no statistically significant difference between tangible and intangible attributes over time, regardless of the reason for the trip. On the other hand, it was found that there is a difference between the tangible and intangible attributes to explain the word-of-mouth for the context proximal to business, as well as for the distal context to leisure. This study provides inputs to collect data about the guest experience with greater assertiveness, for the development of marketing strategies in the hospitality sector