O relacionamento entre empresas e seus clientes, a durabilidade deste relacionamento, confiança e comprometimento são variáveis fundamentais que interferem no desempenho das empresas e podem gerar ganhos de vantagens competitivas para uma organização. Os programas de relacionamento fazem parte das estratégias para chegar ao consumidor final e para manter um relacionamento produtivo com os membros do canal. Nos mercados emergentes, o pequeno varejo passou a ser um canal de grandes oportunidades para a indústria, no entanto, é um canal que possui flexibilidade no oferecimento de serviços às necessidades variadas dos consumidores. Este estudo buscou entender quais os fatores críticos para o sucesso de um programa de relacionamento realizado pela indústria ao pequeno varejo e também propor um método para sua construção pela perspectiva da indústria. Foram verificados os direcionadores que afetam este relacionamento, caracterizados pelo comprometimento, satisfação, confiança e a sensação de pertencer e exclusividade do pequeno varejista com a indústria fornecedora. O procedimento metodológico utilizado para o desenvolvimento desta pesquisa aplicada é a pesquisa exploratória de caráter qualitativo através do método de estudo de caso único em uma indústria do setor de alimentos. Uma indústria no Brasil do setor de alimentos foi selecionada, e seus programas de relacionamento ao pequeno varejista foram analisados e comparados, através de análise de documentos e entrevistas com colaboradores da indústria e pequenos varejistas que participam destes programas. Deste modo, foi proposto, através do estudo de conceitos teóricos de marketing de relacionamento e programas de relacionamento a canais, e a partir do estudo de caso realizado, um método para elaboração e programa e relacionamento de marketing para pequenos varejistas. Quatro etapas para o método foram sugeridas: análise externa e interna; definição de estratégias e participantes do programa; definição dos indicadores de desempenho e benefícios, e gestão de programas de relacionamento para pequenos varejistas.

The relationship between companies and their customers, the durability of this relationship, trust and commitment are key variables that affect the performance of companies in the market in which they operate. The relationship programs are part of the strategies to reach the end consumer and to maintain productive relationships with channel members. In emerging markets, small retailers have become a channel of great opportunities for the industry, however, are a very wide channel and have some flexibility of service differentiation to meet the varying needs of consumers, unexplored question by industries. This study aimed at the understanding of which are the critical factors for the success of relationship programs that are conducted by the industry to the small retail, and also propose a method for its construction. The drivers that affect this relationship, characterized by commitment, satisfaction, confidence and a sense of belonging and exclusivity of the small retailer with the industry were checked. The approach used for the development of this applied research is an exploratory qualitative research study, using the method of case study in a single industry in the food sector. An industry of the food sector in Brazil was selected. Their relationship programs to small retailers were analyzed and compared through documents analysis and interviews with the industry's collaborators and small retailers that participate in these programs. Thus, a method was proposed (through the study of theoretical concepts of relationship marketing and relationship programs, and the case study) to elaborate a relationship program for small retailers. The steps suggested are: external and internal analysis; definition of strategies and program participants; definition of performance indicators and benefits, and management of relationship programs for small retailers.