A gestão de processos de negócios (Business Process Management - BPM) busca manter o controle dos processos de negócio através da sua análise contínua, otimização e implantação de atividades de melhoria. A importância de sua aplicação consiste na melhoria dos processos e, a partir de estratégias, focar no cliente de forma que os objetivos sejam atendidos. Com base nas fases do ciclo de vida que compõe esta abordagem de gestão, evidencia-se a de diagnóstico. No diagnóstico, os processos organizacionais são conhecidos em meio a metas e objetivos de uma organização, e precisa apresentar uma visão holística. Para tanto, faz-se necessário diagnosticar todas as dimensões do processo. Além disso, há uma vasta quantidade de técnicas para o diagnóstico e, a partir da escolha adequada, é possível que o resultado do diagnóstico seja holístico. Diante do exposto, objetiva-se com a presente pesquisa propor um framework para o diagnóstico holístico em BPM e, desta forma, (a) propor as dimensões de diagnóstico de processos que favorecem a visão holística; (b) investigar as técnicas de diagnóstico; (c) avaliar o uso de técnicas de diagnóstico de BPM em organizações. Realiza-se uma pesquisa baseada no método design science research e amparada por uma revisão sistemática da literatura, visando propor artefatos em resposta às questões colocadas. A demonstração de um dos artefatos propostos é feita com uma consulta a especialistas, e do segundo por uma avaliação de consenso suportada pelo método Delphi. A partir disso, é obtida a proposta de um conjunto de técnicas adequado às dimensões para o diagnóstico holístico de processo, que é avaliada por dois estudos de caso, e resulta no framework para o diagnóstico holístico em BPM. A pesquisa oferece contribuições aos gestores que desejam a excelência de diagnósticos de processos, e também à literatura de BPM pois resolve um problema na comunidade acadêmica. Destaca-se como limitação desta pesquisa o fato de não ter sido realizada uma avaliação do framework proposto. A originalidade deste estudo consiste em apresentar a importância da visão global no diagnóstico de processos, trazendo, portanto, as dimensões e as respectivas técnicas que as apoiam para que o resultado do diagnóstico seja holístico.

Business Process Management (BPM) seeks to maintain control of business processes through its continuous analysis, optimization and implementation of improvement activities. The importance of its application is to improve processes and, based on strategies, focus on the customer so that the objectives are met. Based on the phases of the life cycle that make up this management approach, the diagnosis approach is evident. In diagnosis, organizational processes are known in the midst of an organization's goals and objectives, and need to present a holistic view. Therefore, it is necessary to diagnose all dimensions of the process. In addition there is a wide range of techniques for diagnosis and, based on the appropriate choice, it is possible that the result of the diagnosis is holistic. Given the above, the objective of this research is to propose a framework for the holistic diagnosis of BPM and, in this way, (a) to propose the diagnostic dimensions of processes that favor the holistic view; (b) investigate diagnostic techniques; (c) evaluate the use of BPM diagnostic techniques in organizations. Research is carried out based on the design science research method and supported by a systematic literature review, aiming to propose artifacts in response to the questions asked. The demonstration of one of the proposed artifacts is done through consultation with experts, and the second by a consensus assessment supported by the Delphi method. From this, the proposal of a set of techniques appropriate to the dimensions for the holistic process diagnosis is obtained, which is evaluated by two case studies. The research offers contributions to managers who want excellence in process diagnostics and to BPM literature as it solves a problem in the academic community. As a limitation of this research, the fact that an assessment of the proposed framework has not been carried out is highlighted. The originality of this study consists in presenting the importance of the global view in the diagnosis of processes, bringing, therefore, the dimensions and the respective techniques that support them so that the result of the diagnosis is holistic.