A regulação assistencial é um importante instrumento de gestão pública que tem como objetivo viabilizar o acesso dos usuários aos serviços de saúde. No entanto, há estudos que apontam que não há um equilíbrio entre a oferta e a demanda por serviços da atenção secundária no SUS. Na presente pesquisa questiona-se como está efetivamente estruturado o acesso a esse nível de atenção e quais os principais entraves para a efetividade do acesso. O objetivo consistiu em analisar o processo de acesso à atenção secundária da saúde buscando identificar oportunidades de melhoria. O foco desse estudo foi o acesso à especialidade médica de gastrocirurgia dos dois hospitais secundários integrantes do complexo do Hospital das Clínicas de Ribeirão Preto. Foram realizadas entrevistas com gestores, médicos e demais profissionais envolvidos no processo. A partir das informações coletadas foi construído um mapa dos processos utilizando o software Bizagi e a notação de modelagem de processos de negócios (BPMN). A partir da descrição e análise, foi verificado como os processos descritos poderiam ser otimizados. Foi possível identificar que os dois processos estudados, apesar de terem o mesmo objetivo: prover acesso a atenção secundária de saúde, possuem diferenças marcantes. As vagas são distribuídas aos municípios na forma de cotas no processo de acesso ao HEAB enquanto que no acesso ao HERP há uma regulação compartilhada entre o DRSXIII e o próprio hospital. Os principais problemas identificados foram: absenteísmo dos usuários nas consultas; guias de referência incompletas ou ilegíveis; dificuldades de relacionamento entre os profissionais e organizações de saúde; demora para agendar consulta, entre outros. Concluiu-se que existem pontos no processo que não estão coerentes com as normas que o regulam e que há dados que podem ser utilizados para medir o desempenho do processo, como a proporção de casos novos e de pedidos de interconsulta; distribuição de vagas por município e situação após primeira consulta. Concluiu-se ainda que os problemas identificados podem ser solucionados a partir da implantação de melhorias sugeridas como: melhorar a comunicação e a triagem nos municípios, realizar treinamento dos funcionários e divulgar protocolos aos envolvidos.

The assistance regulation is an important public management tool that aims to facilitate users' access to health services. However, studies show that there is not a balance between supply and demand for services in secondary care in the Unified Health System (SUS). In the present study it casts doubt on how the access is effectively structured to this level of care and what the main obstacles to the effectiveness of access are. The aim was analyze the process of access to secondary health care seeking to identify opportunities for improvement. The focus of this study was the access to medical specialty Gastrosurgery of the two hospitals that are members of the complex of the General Hospital of Ribeirão Preto Medical School (University of São Paulo). Interviews were conducted with managers, doctors and other stakeholders. From the information collected, a map of the processes using the Bizagi software and the notation for business process modeling (BPMN) was constructed. From the description and analysis, it was verified how the described processes could be optimized. It was possible to identify that the two processes studied have the same goal: provide access to secondary health care, have marked differences, such as how the distribution of vacancies. The vacancies are distributed to municipalities for quotas in the process of access to HEAB while access to HERP there is a shared regulation between the DRSXIII and the hospital. The main problems identified were outpatient non-attendance (absenteeism), incomplete or illegible reference guides, relationship difficulties between professionals and health organizations, long wait for schedule consultation, among others. It was concluded that there are points in the process that are not consistent with the rules that regulate, there is data that can be used to measure the performance process, as the proportion of new cases and requests for referral; distribution of vacancies for municipality and situation after first appointment. It was possible concluded also that the problems found can be solved through the implementation of suggested improvements; such as how improve communication and sorting in the municipalities, conduct employee training and disseminate the protocols involved.