O Sistema Único de Saúde (SUS), sistema público de saúde brasileiro, tem evoluído continuamente para se adaptar aos novos desafios da área de saúde e as novas necessidades da população. Entre os aprimoramentos para atender a esses desafios está a oferta de medicamentos de alto custo à população por meio de farmácias de medicamentos especializados como a de Ribeirão Preto, que atende aos residentes no município e também as pessoas das cidades englobadas pela DRS XIII. Com o objetivo de analisar o processo de uma farmácia de medicamentos especializados, identificando os problemas e propondo melhorias foi aplicada a metodologia lean healthcare. Inicialmente foi realizada uma pesquisa juntamente aos usuários desse serviço em busca de uma definição do valor no serviço prestado pela farmácia. Os resultados encontrados mostram que receber todos os medicamentos solicitados, a correta orientação em relação as dúvidas, pouco tempo de espera na fila e o bom atendimento são os itens mais valorizados por eles. A partir dessa definição de valor, de entrevistas com funcionários da farmácia e de observações no local, foram criados mapas do fluxo de valor do processo de trabalho da farmácia, identificando os desperdícios praticados e apontando sugestões de melhorias através da aplicação da metodologia lean healthcare. Após a finalização dessa etapa foram criadas propostas para a melhoria do fluxo contínuo, para o estabelecimento da demanda puxada e para a melhoria contínua. Além disso, realizou-se uma análise crítica dos resultados obtidos em que se pôde perceber que as soluções aos problemas vivenciados pela farmácia possuem diferentes graus de dificuldade de implantação, porém, apresentam grande potencial para a melhoria do valor entregue ao público da farmácia. Verificou-se também que a má distribuição do seu espaço físico, a divisão dos estoques em diferentes unidades e a falta de medicamentos são origens de grandes desperdícios. Assim, foi sugerida a inclusão de outras etapas ao modelo de implantação do lean utilizado para que seja alcançada a maior participação da equipe de trabalho da farmácia e para que o lean healthcare seja implantado de maneira completa, com foco na busca da perfeição e não se limitando a solução de problemas pontuais.

The Unified Health System (SUS), the Brazilian public health system, has continuously evolved to adapt to the new challenges of the healthcare and the new requirements of the population. The offering of the high-cost medicines is between the enhancements to meet these challenges and it`s dispensation is conducted to the population through specialized medicine pharmacies like the Ribeirão Preto pharmacy, which serves the people of this city and also the people of the cities encompassed by the DRS XIII. In order to analyze the process of specialized medicines pharmacy identifying problems and proposing improvements was applied the lean methodology healthcare. Initially a survey was conducted among the users of that service aiming the definition of what was most important to them in the services provided by the pharmacy. The results show that receive all required medicines, be well oriented about the doubts, stay a short time in the queue and be well attended are the most valued items by them. From this definition, interviews with pharmacy staff and on-site observations, the value stream maps were created enabling to understand the pharmacy work process, identify the waste and aiming suggestions for improvements through the application of lean healthcare tools. After this stage, proposals were designed to improve the continuous stream, for the establishment of the pull demand and the continuous improvement. In addition, was conducted a critical analysis of the results and is possible to realize that the solutions to the problems experienced by the pharmacy features different degrees of difficulty implementation, however, offers a great potential to improve the value delivered to the pharmacy public. It was also found that the poor distribution of its physical space, the division of stocks in different units and lack of medicines are the major sources of the waste observed. Thus, was suggested the inclusion of other steps to the lean implementation model, in order to reach greater involvement of the pharmacy work team and to implement the lean healthcare completely, focusing on the pursuit of perfection and not limiting the solution of specific problems.