Este estudo teve como objetivos: compreender o processo de cuidar de famílias de idosos em situação de final de vida para a equipe da Estratégia Saúde da Família (ESF), identificar os significados que a equipe da ESF atribui à experiência de cuidar dessas famílias e construir um modelo teórico representativo da experiência. Utilizou-se a abordagem qualitativa, tendo como referencial teórico o interacionismo simbólico e como método a teoria fundamentada nos dados. O estudo foi realizado em unidades da ESF de Botucatu/SP. Os dados foram obtidos por meio de foto imagem e entrevistas abertas com 14 integrantes das equipes da ESF. A análise comparativa identificou que oferecer o cuidado à família e ao idoso, durante o processo de morrer, significa o profissional superar desafios para acolhê-los com honestidade, comunicação aberta, disponibilidade e manutenção do vínculo conquistado. O processo de cuidar é composto por quatro sub-processos: Identificando a problemática da situação, Planejando uma nova estratégia para o cuidar, Manejando o cuidado e Avaliando a sua trajetória de cuidado. A articulação desses sub-processos permitiu identificar a categoria central SUPERANDO OS DESAFIOS PARA ACOLHER A FAMÍLIA E O IDOSO DURANTE O PROCESSO DE MORRER, a partir da qual propõe-se um modelo teórico explicativo da experiência. O processo vivenciado pela equipe mostra que ela enfrenta as dificuldades para alcançar seu melhor desempenho profissional, acolhendo as necessidades biológicas e emocionais das famílias e buscando oferecer dignidade aos idosos em situação de final de vida, ampliando assim o seu acesso à saúde. Os resultados permitem o avanço do conhecimento sobre o processo de morrer no contexto da atenção primária à saúde.

The aims of this study were to understand the caregiving process for families of the elderly at the end of life for the Family Health Strategy (FHS) team; identify the meanings that the FHS team attributes to the experience of caregiving for these families and construct a theoretical model representing this experience. A qualitative approach was used with the symbolic interactionism as theoretical framework and the grounded theory as methodological reference. The study was carried out in units of FHS in Botucatu/SP. Data were collected using photo image and open interviews with 14 team members of the FHS. The comparative analysis identified that providing care to the family and to the elderly during the dying process means professionals overcoming challenges to embrace them with honesty, open communication, availability and maintenance of the bond established. The caregiving process encompasses four sub-processes: identifying the problem-situation; planning a new strategy for caring, managing of care and assessing the trajectory of care. The articulation of these sub-processes allowed identification of the core category: OVERCOMING CHALLENGES TO EMBRACE THE FAMILY AND THE ELDERLY DURING THE DYING PROCESS. Based on it, a theoretical model which explains the experience is proposed. The process experienced by the team shows that it has faced the difficulties to achieve their best professional performance, embracing biological and emotional needs of families and seeking to provide dignity to the elderly at the end of life, and therefore, expanding their access to health. The results allow the advancement of knowledge about the dying process in the context of primary health care.