Introdução: A necessidade de se avaliar a qualidade dos serviços de saúde oferecidos à população, além de constituir-se como consequência do princípio constitucional de eficiência da administração pública, compõe as diretrizes de diversas políticas públicas, razão pela qual este estudo se dirigiu à realização de uma pesquisa avaliativa em um serviço especializado em álcool e outras drogas, com vistas a prover subsídios para o aperfeiçoamento do sistema de saúde. Objetivo: Avaliar a satisfação dos profissionais, usuários e familiares e a percepção de mudanças dos usuários e familiares de um serviço de atenção psicossocial em álcool e outras drogas. Método: Trata-se de um estudo transversal de abordagem qualitativa, que empregou o método da Avaliação de Quarta Geração adaptado por Wetzel. A coleta de dados ocorreu entre os meses de abril a junho de 2017, por meio da aplicação de entrevistas individuais, valendo-se do círculo hermenêutico-dialético e de entrevistas grupais. Concordaram livremente em participar do estudo oito profissionais, 10 usuários e seis familiares do serviço. O projeto foi devidamente aprovado pelos respectivos comitês de ética em pesquisa. Resultados: As construções do grupo de profissionais acerca da satisfação foram tematizadas em três núcleos: clínica, gestão e ensino. Os usuários e os familiares apresentaram construções a respeito da satisfação e da percepção de mudanças que foram tematizadas em um único núcleo: cuidado. Conclusões: Os fatores que convergiram para a promoção da satisfação dos profissionais envolveram alguns aspectos e características da prática assistencial empreendida no serviço. Por outro lado, fatores relacionados à própria prática assistencial, além de outros atinentes à gestão do serviço e à educação permanente, conjugaram-se de modo a desfavorecer a satisfação dos profissionais. Os usuários manifestaram satisfação com o atendimento oferecido pelo serviço, destacando a qualidade do acolhimento. A respeito da percepção de mudanças, os usuários reconheceram que perceberam mudanças positivas em suas vidas como resultado do tratamento recebido no serviço. Acerca da avaliação da satisfação e da percepção de mudança dos familiares, houve consenso em relação à satisfação - considerada positiva, e dissenso em face da percepção de mudanças observadas na vida dos pacientes.

Introduction: The necessity to evaluate the quality of health services offered to the population, besides constituting itself as a consequence of the constitutional principle of the efficiency on public administration, also composes the many public policy guidelines, reason for which this study has been directed towards the realization of an evaluative research in a service specialized in alcohol and other drugs, having in mind to provide subsidies for the improvement of the health system. Objective: Evaluate professionals satisfaction, users and relatives as well as the perception of change from a psychosocial service focused in alcohol and other drugs. Methods: A cross-sectional qualitative study, having used the Fourth Generation Assessment method, adapted by Wetzel. Data collection took place between April and June 2017, through individual interviews, using the hermeneutic-dialectical circle and group interviews. Eight professionals, 10 users and six family members agreed at their own free will to participate in this study. The project was duly approved by the respective research ethics committees. Results: The constructions of the group of professionals regarding satisfaction were themed in 3 nuclei: clinic, management and teaching. The users and families presented constructions in respect to satisfaction and the perception of changed which were themed in a single nucleus: care. Conclusions: The factors that converged to incentivize the satisfaction of professionals involved some aspects and characteristics of the care practice undertaken in the service. On the other hand, factors related to the care practice itself, in addition to others related to the service management and lifelong education, were combined in a way that made the professionals satisfaction less favorable. The users manifested satisfaction with the service offered, highlighting the receptions welcoming quality. Regarding perceived changes, users have recognized that they have realized positive changes in their lives as a result of the treatment received at the service. In respect to the satisfaction evaluation and perception of change by the relatives, there was a consensus in relation to the satisfaction considered positive, and dissent in face of the perception of changes observed in the life of the patients.