Introdução Após mais de uma década de implantação do Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (SAMU), torna-se importante lançar um olhar crítico a este serviço a fim de identificar as propostas da Política Nacional de Atenção às Urgências. Objetivo - Descrever e analisar criticamente o processo de trabalho da Central de Regulação do SAMU São Paulo (SAMU SP). Métodos Foi realizado um estudo de caso descritivo exploratório, com estratégia de métodos mistos, integrando as abordagens quantitativa (dados secundários referentes ao mês de outubro de 2012) e qualitativa (observação direta e entrevistas com três médicos reguladores). O banco de dados secundários permitiu descrever a demanda do SAMU SP e verificar a existência de padrões de associação entre as variáveis. Foi realizado o cálculo das frequências absolutas e relativas de todas as variáveis categóricas e cálculo dos tempos envolvidos no atendimento préhospitalar. As entrevistas foram transcritas e analisadas por meio da análise de conteúdo de Bardin com o objetivo identificar fatores subjetivos que não foram possíveis de serem mensurados na análise quantitativa. Foi realizada uma segunda análise estatística do banco de dados, com foco no processo de priorização das ocorrências, sendo investigadas as variáveis despacho e tempo de regulação, segundo determinante de prioridade e queixas principais. Foi utilizado o teste chi-quadrado para significância estatística. Resultados - A demanda é majoritariamente clínica (59,2 por cento ), masculina (52,2 por cento ), entre 20 e 59 anos (54,5 por cento ) e classificadas com Determinantes de alta prioridade (Echo e Delta) (52,5 por cento ). As transferências inter-hospitalares correspondem a 0,6 por cento da demanda. A frequência de despacho de ambulância é de 63,4 por cento e decresce conforme a prioridade diminui, chegando a 21,2 por cento no Determinante de menor prioridade (Ômega). O tempo resposta é inversamente proporcional ao Determinante de prioridade, e uma parte significativa de ocorrências de baixa prioridade (35,9 por cento ) são incluídas no sistema de saúde. Foram identificadas três dimensões que influenciam o processo de priorização das ocorrências: condições clínicas reportadas (parada cardiorrespiratória, problemas respiratórios, inconsciência) condições de vulnerabilidade e risco específicos (idosos e crianças abaixo de 3 anos, quedas, medo por parte do médico regulador de subestimar, presença de violência, interação com outros serviços) e condições intrínsecas ao processo de trabalho da central de operações SAMU SP (alta demanda e poucos recursos, trabalho colaborativo com outros profissionais). Conclusões A descrição e análise crítica da demanda e do processo de trabalho do SAMU SP traz elementos para a discussão sobre seu papel dentro do sistema de saúde do município. É possível afirmar que o SAMU SP tem cumprido a missão de salvar vidas, provendo assistência qualificada para pacientes classificados de altíssima prioridade que necessitam de atendimento fora do ambiente hospitalar. Ordenar a demanda de urgência e se configurar como um observatório de saúde passam pela necessidade do reconhecimento técnico e político de que se trata de um serviço integrado a rede de atenção à saúde e não apenas a rede temática da urgência

Introduction After more than a decade of Brazilian Mobile Emergency Services (SAMU) implementation, it becomes importante to launch a critical look at this service in order to identify the proposals of the National Policy for Emergency Care. Objective To critically describe and analyze the work process of SAMU Regulation Center of the city of São Paulo (SAMU SP). Methods A descriptive exploratory case study with mixed methods strategy, integrating the quantitative (secondary data for October 2012) and qualitative (direct observation and interviews with three regulatory physicians) approaches. The secondary database was used to describe SAMU SP demand and to verify the existence of patterns of association between the variables. Absolute and relative frequencies of all categorical variables and the times involved in prehospital care were calculated. The interviews were transcribed and analyzed through Bardin content analysis with the objective of identifying subjective factors that were not possible to be measured in the quantitative analysis. A second statistical analysis of the database was carried out, focusing on the prioritization of emergency incidentes. The frequency of dispatch and regulation time were investigated, according to the Priority Determinant and main complaint. The chi-square test was used for statistical significance. Results - The demand is composed mainly by clinical chief complaints (59.2 per cent ), male patients (52.2 per cent ), between 20 and 59 years old (54.5 per cent ) and classified with high priority determinants (Echo and Delta) (52.5 per cent ). Interhospital transfers correspond to 0.6 per cent of the demand. Ambulance dispatch frequency is 63.4 per cent and decreases as the priority decreases, reaching 21.2 per cent in the lowest Priority Determinant (Omega). The response time is inversely proportional to the Priority Determinant, and a significant portion of low priority occurrences (35.9 per cent ) are included in the health system. Three dimensions have been identified that influence the prioritization of emergency incidents: reported clinical conditions (cardiorespiratory arrest, respiratory problems, unconsciousness), vulnerable conditions and specific risk of the emergency incident (elderly and children under 3 years, falls, medical doctor fear of underestimation, presence of violence, interaction with other services) and work process intrinsic conditions of SAMU SP operations center (high demand and few resources, collaborative work with other professionals). Conclusions The description and critical analysis of the demand and work process of the SAMU SP brings elements to the discussion about its role within the health system of the city of São Paulo. It is possible to affirm that SAMU SP has fulfilled the mission of saving lives, providing qualified assistance to patients classified as high priority who need care outside the hospital environment. In order to SAMU SP organize the demand for urgent care and to be a health observatory, there is the need of technical and political re-recognition that it is a service integrated to the health care network and not just a thematic network of urgency