Introdução: Esta dissertação objetivou estudar o trabalho dos agentes de fiscalização do estacionamento rotativo da Companhia de Engenharia de Tráfego da cidade de São Paulo, conhecido como Zona Azul; investigar a relação entre os agentes, os usuários e a população; e identificar e analisar as estratégias operatórias utilizadas pelos trabalhadores para lidar com as adversidades, constrangimentos, conflitos e agressões advindas dessa relação. Métodos: O método utilizado foi o estudo de caso. A pesquisa é do tipo empírica e qualitativa. Foram realizadas dez entrevistas individuais semiestruturadas com agentes de regiões da Zona Azul, com características diferentes, uma comercial e outra mista. A técnica de análise de conteúdo foi utilizada para analisar as entrevistas, elencar as categorias e subcategorias de análise e arrolar as estratégias operatórias utilizadas pelos agentes em cada uma delas. Resultados: Os agentes utilizam, diária e cotidianamente, uma diversidade de estratégias operatórias na relação com usuários e população, primeiramente, para fazer o trabalho acontecer e, posteriormente, para que as regras da Zona Azul sejam cumpridas, seja para autuar, para evitar conflitos e/ou para se protegerem em situações de agressões. Conflitos e agressões entre agentes e usuários são freqüentes; e a principal causa, destes, é a resistência em pagar pelo uso do estacionamento, e a de agressão, é a emissão da autuação, o que obriga os agentes a desenvolverem estratégias, cuja finalidade é a execução do trabalho; se autoprotegerem dos conflitos e das agressões; e o enriquecimento e reconhecimento do trabalho. Conclusão: A fiscalização e regulação do estacionamento público; a emissão de autuações, ante a resistência em se pagar pelo uso do espaço urbano; a restrição ao uso do espaço público; ser anteparo entre a instituição que representam e os usuários tornam o trabalho dos agentes conflituoso, e os agentes têm de utilizar estratégias para lidar com tais adversidades. As estratégias não são compartilhadas entre os agentes, já que a empresa não reconhece a importância da relação entre agentes, usuários e a população, como parte do trabalho da Zona Azul. Não há investimento da Companhia em favorecer espaços de troca, promover reciclagens e treinamentos para esse fim. Os conflitos entre agentes e usuários se potencializam pelo fato de os agentes trabalharem na rua, sozinhos, longe da matriz, sem segurança e suporte desta, e representarem uma empresa com características de instituição pública os leva a não serem reconhecidos nem respeitados como autoridades de trânsito. À empresa caberia repensar as questões relacionadas à organização do trabalho da Zona Azul, especificamente, o aspecto relacional inerente à atuação destes trabalhadores; ao Estado e à sociedade civil, elaborar e implementar políticas públicas específicas para o setor, visando à melhoria das condições de trabalho e à diminuição da violência contra trabalhadores que têm a rua como seu ambiente de trabalho.

Introduction: The objective of this dissertation is to study the work of inspectors of the rotating parking spaces of the Company of Traffic Engineering of the city of São Paulo, known as Blue Zone; to investigate the operations of the workers to handle difficult situations, embarrassments, conflicts, verbal abuse and assaults resulting from this relationship. Methods: The method used was case study. The research is of the empiric and qualitative type. Ten semi-structured individual interviews were conducted with agents of the Blue Zone regions with different characteristics, one commercial and the other, mixed. Content analysis technique was used to analyze the interviews, to list the categories and subcategories of the analysis and to list the operational strategies used by the agents in each one of them. Results: The agents daily and usually use various operational strategies in their relationship with users and the population. Firstly, to do their work and, secondly, to have the Blue Zone rules met by issuing a traffic ticket, and to avoid conflicts and/or to protect themselves in situations of verbal abuse and assault. Conflicts, verbal abuse and assaults between agents and users are frequent. The main cause of conflicts is users resistance to pay for using parking spaces, and of verbal abuse and assaults is the issuance of a parking ticket, which leads agents to develop strategies whose objectives are to do their work, to protect themselves from conflicts, verbal abuse and assaults, to improve their work and to have it acknowledged. Conclusion: Inspecting and regulating public parking spaces; issuing parking tickets facing users resistance to pay for using urban spaces; restrictions to the use of public space and being a shield between the institution they represent and users make agents work full of conflicts and they have to use strategies to handle those situations. Strategies are not shared among agents once the company does not acknowledge the importance of the relationship among agents, users and the population as part of the work at the Blue Zone. The company does not make any investments to favor exchange spaces, to promote recycling and training for this purpose. Conflicts between agents and users can be potentially violent because agents work on the streets, alone, far from the parent company and from its safety and without its support, and because they represent a company with characteristics of a public institution, which entails the fact that they are not acknowledged or respected as traffic authority. The company should rethink the matters related to the organization of the work at the Blue Zone, specifically the relational respect inherent to the performance of those workers; the Government and the civil society should prepare and implement area-specific public policies targeting on improving working conditions and reducing violence against workers who have the streets as their working environment.