Devido às redes convergentes, os usuários dos produtos de telecomunicações passaram a ter disponíveis serviços mais completos, desde a simples possibilidade de escolha da tecnologia de acesso para os serviços de dados, passando por serviços com conteúdo multimídia com qualidade assegurada e usando diferentes tecnologias de acesso, entretanto este novo cenário traz consigo uma complexidade tecnológica que dificulta a escolha do produto mais apropriado a cada necessidade do usuário. O advento das redes convergentes permite que o usuário possa ter serviços que atendam as suas necessidades em termos de funcionalidade, mobilidade e qualidade, mas a escolha do produto mais adequado de cada provedora de telecomunicações não é fácil para a maioria dos usuários, portanto a presente tese propõe um modelo de negócios para o segmento de telecomunicações que, ao invés de prover produtos, passa a fornecer serviços adequados a cada necessidade do usuário, atendendo sua necessidade em termos de qualidade de serviços, permitindo melhor compreensão dos parâmetros da qualidade fornecida. O modelo de negócios proposto nesta tese cria quatro provedoras, sendo que três provedoras fornecem produtos de conteúdo (Provedora de Conteúdo), infraestrutura (Provedora de Infraestrutura) e acesso (Provedora de acesso), e uma provedora, chamada Provedora de Serviços, que fornecerá o serviço ao usuário final, que é formado pelos produtos das provedoras citadas. Além disso, a provedora de serviços ficará responsável pelo fornecimento do serviço que atenda as necessidades de mobilidade e qualidade de serviços adequada a cada usuário final. Esta tese, também, apresenta uma proposta de adequação do modelo e-TOM (Enhanced Telecom Operations Map) proposto pelo TMF (TeleManagement Forum) em atendimento ao novo modelo de negócios proposto, e uma arquitetura aberta baseada no NESSI (Networked European Software & Services Initiative) da comunidade européia que viabiliza o modelo de negócios proposto. O estudo de caso apresenta a implementação de um sistema de gestão de força de trabalho para empresas de telecomunicações baseado na arquitetura proposta que atende ao modelo de negócios proposto, essa implementação está sendo parcialmente financiada pela FINEP (Financiadora de Estudos e Projetos) através do projeto SGSCENU-SISTEMA GESTOR DE SERVIÇOS CENTRADO NO USUÁRIO, convênio 01.08.0519.00, iniciado em março de 2009 com término previsto em março de 2011. O modelo de negócios proposto apresenta uma quebra de paradigma para o mercado de telecomunicações que é o foco no usuário final, e não nos produtos. No cenário proposto o usuário final seleciona o serviço que melhor atende à sua necessidade com a qualidade de serviços desejada e as provedoras de serviços fornecem serviços que melhor atendam a necessidade do usuário final, sem no entanto realizar grandes investimentos, pois pode utilizar os produtos fornecidos pelas demais provedoras. O modelo de negócios proposto necessita uma adequação nos processos de negócios, pois as provedoras passam a ser complementares entre si e compartilham produtos nas mais diversas situações. E para atender a esta característica é necessário uma arquitetura que integre os sistemas das provedoras de forma transparente, permitindo que a provedora de serviços forneça o serviço de acordo com a qualidade de serviço contratada pelo usuário final.

Due to convergent networks, telecommunications products users available now have more complete services, from simple choice of access technology to data services, to new services with multimedia content with assured quality and used different access technologies, however this new scenario brings with it a technological complexity makes it difficult to choose the product that suits every need of user. The advent of convergent networks allows the user may have services that meet their needs in terms of unctionality, mobility and quality, but choosing the most suitable product for every telecommunications provider is not easy for most users, so this thesis proposes a business model for the telecommunications segment that instead of providing products is to provide adequate services to meet every need of the user, given their need for quality services, allowing better understanding of the quality parameters supplied. The business model proposed in this thesis creates four providers being three providers provide content products (Content Provider), infrastructure (Infrastructure Provider) and access (Internet Service Provider) and a provider, called the Service Provider will provide the service to the end user, which is formed by the products of listed providers. In addition, the service provider will be responsible for providing service that meets the needs of mobility and quality of services tailored to each end user. This thesis also presents a proposal to adapt the model e-TOM (Enhanced Telecom Operations Map) proposed by the TeleManagement Forum (TMF) in response to the new business model proposed, and an open architecture based on NESSI (Networked European Software & Services Initiative) of the European community that enables the business model proposed. The study case describes the implementation of a management system of labor for telecommunications companies based on the proposed architecture that addresses the business proposed model, this implementation is being partially financed by FINEP (Financier of Studies and Projects) project SGSCENU-SYSTEM MANAGER SERVICES focused on the user agreement 01.08.0519.00, started in March 2009 with completion expected in March 2011. The proposed business model presents a paradigm shift for the telecommunications market that is the focus on the end user, and not the products. In the proposed scenario the end user selects the service that best fits your need with the quality of services desired, and service providers to provide services that best meet the need of the end user, without making major investments because you can use the products supplied by other providers. The proposed business model needs an appropriate business processes, because the providers become complementary to each other and share products in a variety of situations. And to accommodate this feature you need an architecture that integrates the systems of providers in a transparent manner, allowing the service provider provides the service according to the quality of service contracted by the end user.