Na atualidade, o cenário globalizado altamente competitivo e as novas regulamentações (lei Sarbanes-Oxley e Acordo da Basiléia 2), estão exigindo das empresas a utilização de mecanismos de gestão de TI cada vez melhores. Em função disto, a discussão sobre modelos de gestão de TI para satisfazer esta necessidade tem estado permanentemente em pauta. Dentre estes modelos, destacam-se o COBIT para governança de TI e o ITIL para gerenciamento de serviços, este último, totalmente alinhado com norma ISO/IEC 20000 para gerenciamento de serviços de TI, recentemente publicada. Considerando este contexto e que, o ITIL possui foco na execução dos processos, e o COBIT possui foco no controle de processos, este trabalho, alia estes dois modelos para criar o modelo GSS-COBITIL, ferramenta valiosa para auxiliar na implantação mais consistente do gerenciamento de suporte de serviços de TI, com foco na eficiência e na eficácia. Este modelo adota como alicerce os processos de gerenciamento de suporte de serviços do ITIL e agrega os componentes do COBIT alinhados com esta abrangência. A utilização do ITIL como alicerce, faz com que, o GSS-COBITIL esteja naturalmente alinhado com a norma ISO/IEC 20000. Além disto, tendo em vista que, o papel de TI na estratégia das organizações, difere de empresa para empresa, de acordo com suas metas de negócio, o trabalho também apresenta o método de especialização do GSS-COBITIL. Este método foi desenvolvido a partir dascaracterísticas da grade de impacto estratégico de TI, mapeando-as em um subconjunto de metas de negócio do COBIT 4.0 relacionadas aos processos do GSS-COBITIL. Como produto final, o método gera um conjunto de diretrizes para a implantação do GSS-COBITIL, específicas para a empresa, de acordo com o papel de TI em sua estratégia. O método de especialização do GSS-COBITIL foi aplicado em um conjunto de empresas que se dispuseram a responder uma pesquisa para esta finalidade.

Nowadays, the highly global competition between organizations and the new regulations (Sarbanes-Oxley Act and the Basel 2 Accord) are requiring that organizations use better mechanisms for IT management. The discussion about IT management models to satisfy this need is permanently going on. Between these models, stand out COBIT for IT governance, and ITIL for IT service management. This last one is totally aligned with ISO/IEC 20000 standard for IT service management, recently published. Considering this context and that, ITIL is focused on process execution and COBIT is focused on process control, this work makes the alliance of these models to create the GSS-COBITIL model, a valuable tool to aid in a more consistent implementation of service support management, focused on efficiency and effectiveness. This model adopts the ITIL services support management processes as basis and adds the COBIT components aligned with this scope. The utilization of ITIL as basis implies that GSS-COBITIL is naturally aligned to ISO/IEC 20000 standard. Moreover, considering that the role of IT organizations strategies differs from one enterprise to another depending on their business goals, this work also presents the specialization method of GSS-COBITIL. This method was developed mapping the characteristics of IT strategic impact grid into a subset of business goals of COBIT 4.0 related with GSS-COBITIL processes. As final product, the method generates a set of directives forGSS-COBITIL implementation, specific to the organization, according the role of IT in his strategy. The specialization method of GSS-COBITIL was applied in a set of organizations that participated in a survey for this purpose.