Num mercado com crescente competição como o atual, é mister que as empresas façam mais por seus clientes, ou seja, que em essência lhes entreguem mais valor. Para empresas industriais em particular, uma das ações mais comuns é a integração de serviços aos produtos existentes, a fim de oferecer uma solução que atenda às necessidades do cliente. A servitização, termo cunhado para denominar esse modelo de negócios, demanda uma transição organizacional, afinal prestar serviços é diferente de fabricar produtos. Não obstante argumentos em favor, nem sempre a servitização é bem sucedida. Nesta pesquisa, foram examinados os efeitos organizacionais da servitização no mercado editorial brasileiro, mais precisamente no segmento de livros didáticos. O foco recaiu sobre as editoras que criam, produzem e comercializam os livros, bem como sua relação com um de seus maiores clientes: as escolas particulares de ensino fundamental e médio. Usualmente vistas como produtoras de um bem manufaturado o livro e historicamente estruturadas segundo a tradição taylorista, essas editoras têm se reformado na direção de uma organização voltada à criação de conteúdo didático e prestação de serviços às escolas e professores. O presente trabalho teve como objetivo descrever e explicar como têm ocorrido as mudanças organizacionais decorrentes da servitização. Por meio de um estudo de caso múltiplo, coletaram-se evidências empíricas dos obstáculos e/ou facilitadores nesse caminho. Os resultados mostraram evidências de mudanças organizacionais devido à servitização, com destaque para a introdução de novas estruturas organizacionais e políticas de recursos humanos, que possibilitaram um relacionamento mais próximo dos clientes e de suas necessidades. Contudo, ainda há trabalho a fazer, como enfrentar os desafios da crescente digitalização dos conteúdos didáticos e o uso da Internet na distribuição de conteúdos e no relacionamento com os clientes.

In a marketplace with growing competition, it is mandatory that companies do more for their clients, i.e. that they ultimately deliver more value. For manufacturers in particular, one of the most common actions is the integration of services to the existing products, in order to offer a solution that meets customer needs. Servitization, a term coined to describe this business model, demands an organizational transition, given that providing services is different from manufacturing tangible goods. Despite the arguments for servitization, it is not always successful. The research investigated the organizational effects of servitization in the Brazilian publishing industry, specifically the textbook publishing segment. The focus was on publishers who create, produce and market the books, as well as their relationship with one of their major clients: the private Primary and Secondary Education Schools. Usually seen as manufacturers of a tangible good the textbook and historically structured according to the taylorist tradition, these publishers have reformed themselves towards an organization focused on the creation of didactic content and the provision of services to schools and instructors. The present research aimed to describe and explain how organizational changes occurred, due to servitization. A multiple case study was carried out, and empirical evidence was gathered, including the problems and successes on that matter. Results showed evidence of organizational changes due to servitization. Major examples include the introduction of new organizational structures and new human resources policies that enabled a closer relationship with customers and their needs. However there is still work to do, such as facing the challenges of growing digitalization of didactic content, as well as the use of Internet for content distribution and as a means of relationship with customers.